基于主动服务模式的区县级电子政务探索研究.pdf

16 电子政务12E- GOVERNM ENT 20 06 基于主动服务模式的区县级电子政务探索研究 文/刘 耀 金恩焘 谭国伟·深圳大学管理学院 以区县电子政务建设为对象，在目前国内电子政务的现状下，提出了主动服务模式下的电子政务；阐述了主动服务模式的基本概念、技 术基础，以及该模式下的具体应用和主要意义。 一、研究背景 《中共中央关于构建社会主义和谐社会 若干重大问题的决定》中指出：要建设服务 型政府，强化各级政府的社会管理和公共 服务职能；创新公共服务体制，改进公共服 务方式；加快电子政务建设，推进公共服务 信息化，及时发布公共信息，为群众生活和 参与经济社会活动创造便利条件。在这个 建设和谐社会的重要阶段，研究主动服务 模式的电子政务建设有着非常重要的意义， 区县级电子政务是突出政府基层服务的终 端，与公共服务的提供密切相关，对真正提 图1电子政务发展阶段示意图 高政府的服务效能发挥积极作用。 1．当前区县级电子政务建设现状分析 区县级政府部门是为社会提供公共服 影响。在这种服务模式下，政府办公人员总 ⑴政府电子政务的几个阶段划分 务的基层，是政府高层政策具体落实的实 是处于一种等待状态，他们认为求上门的 施者，是与公众联系最紧密的管理层次。区 人才需要服务。 联合国经济与社会事务部(DPEPA/ UDESA)与美国公共管理协会(ASAP)两大组 县级电子政务的发展将直接推动我国政府 ⑵传统政府服务模式存在的原因分析 织把电子政务的发展过程分为五个阶段(参 服务职能的转变。 ● 官本位思想是政府处于被动服务状 见图1)。 2．传统政府服务模式的被动性 态的根源。 （2）当前我国区县电子政务的总体水 ⑴传统政府服务模式的被动性特征 ● 政府传统服务的手段限制。由于传 平 被动性服务是指根据用户的请求而提 统的服务手段有限，政府职员没办法主动 根据赛迪顾问有限公司提供的我国政 供的被动服务，即提供服务的前提是用户 获得大量的公众需求信息，从而使得他们 府网站绩效评估结果，我国只有部分发达 提出请求，如果没有请求，则没有服务提 只有等待公众上门提出要求，然后再提供 城市，如北京、上海、深圳等进入了双向互 供。传统政府的服务模式被动性一直存在 针对性服务。 动阶段，其部分事务实现了完全网上处理， 并且很大程度被认为是正常现象。 ● 政府管理机制的缺陷。官僚制下的 而区县级电子政务的运行状况大多停留在 这种被动服务模式有着很大的弊端， 管理机制也必然使得政府服务处于被动状 浅层次的单向互动阶段。 对政府提供服务的效率和质量都有很大的 态。在官僚制的政府组织结构下，部门间协 电子政务12E-GOVERNMENT20 06 17 调能力有限，其金字塔型的结构，使得其横 应，提供全面细致的服务，以公众的满意程 嵌入到政府各部门日常办公的各个环节； 向上的信息交流受到制约，这对政府由管 度为服务质量标准； 也可以方便办公中调用GIS服务，为办公提 理型向服务型转变是一个很大的障碍。 （3）两者相互沟通，互相联系，公众不 供图形化地图支持，便于查明案件位置、周 断督促政府部门改进不足，政府部门虚心 边情况，为审批提供形象化的支持，为日常 二、主动服务模式的基本理念及技术 接受，不断进步。CRM战略在公共领域的应 活动、服务提供翔实的地图说明，为政府办 1．主动服务的定义概念 用就是建设服务型政府的要义所在，它全 公向高效化、形象化、服务化的方向转变提 与传统的被动型政府服务模式相比， 面体现了“以人为本”的政府管理理念。主 供支持。 主动服务模式则是一种建立在 “新公共管 动服务模式建立在公共部门CRM战略基