宾馆服务台服务礼仪分析.pptVIP

第三章 饭店前厅服务礼仪 前厅服务员服务礼仪 ●素质要求: ---- 仪表、仪态 ---- 语言 ---- 行为举止 ---- 业务操作熟练 ---- 应变能力 ---- 诚实度 ---- 知识面 ---- 合作精神 前厅服务员岗位职责 ●前台接待: 1 、细致热情地接受订房和团体开房; 2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作; 3、熟悉当开散客和旅行团的开房情况,掌握当天的房间状况; 4、办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询; 5、夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并做好班组卫生; 6、严格遵守各项制度和服务程序; 前厅服务员岗位职责 ●房间预订: 1、根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房; 2、全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求; 3、及时记录和存储预订资料; 4、做好客人抵达前的准备工作; 前厅服务员岗位职责 ●行李寄存: 1、回答客人关于寄存的问询,说明宾馆有关寄存的规定; 2、寄存领取手续要清楚,登记要准确,万一出现错误应向有关领导汇报; 3、做好交接班工作,各项手续要清楚; 4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序; 前厅服务员岗位职责 ●收银: 1、严格遵守各项财务制度和操作程序; 2、做好交接班工作,钱物一定要交清楚; 3、按规定及时结清客人或团体的各种费用; 问询岗位职责 1、掌握本宾馆的一切设施及宾馆所在城市的其它大酒店、娱乐场所、浏览胜地的一些情况; 2、管理好客房钥匙,做好保管和收发工作; 3、熟悉电脑查询操作; 4、帮助客人安排会客; 5、负责办理客人委托的相关事宜; 前厅服务技能培训 ●接待岗位工作流程: 1、上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决; 2、检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐全; 3、根据宾馆空房的类型、数量及客人的要求给特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间; 4、整理台面,将已分好的房号输入电脑,仔细核对,分送给各相关部门; 前厅服务技能培训 5、团队房检查完毕后,立即打印空房表,并与楼层进行核对; 6、检查散客房; 7、当班过程中,若有需要解决的问题或重要通知,要在交接本上记录清楚,以防事情延误; 前厅服务技能培训 ●团队接待要求: 1、客人抵达时,主动上前打招呼、问好; 2、重新检查房号是否正确,并请陪同人员在”团队入住登记表”上签名; 3、核实各项服务内容是否相符,必须一致方能开房; 4、要严格遵守合同,一般不允许随意增减房间; 前厅服务技能培训 ●散客接待要求: 1、向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务; 2、问清客人是否有预订房间,如果没有在空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其它宾馆联系; 3、认真填写住宿登记; 4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式; 5、填写房卡; 6、与客房联系; 7、制作客人帐单; 行李寄存和提取 ●行李寄存工作要求: 1、确认身份; 2、请客人填写”寄存卡”; 3、检查行李; 4、将行李有序地摆放; 行李寄存和提取 ●行李领取工作要求: 客人领取行李时,要当面将行李件数点清,再交给客人,同时把寄存卡的上、下联订在一起; ●注意事项: 1、如客人丢失了寄存卡,要凭借能证明客人身份的证件取行李; 2、若非本人领取,请来人出示证明其身份的证件; 房间预订 ●接受预订; ●拒绝预订; ●确认预订; ●核对预订; ●取消预订; 前台接待服务标准 ●上岗前按规定着装; ●在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,不得随意离岗; ●礼貌周到,待客和气; ●态度和蔼、亲切; ●服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟; ●准确、及时将客抵、离时间,各种活动安排通知有关部门; ●做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错; 电话总机服务礼仪 培训要点: ------接听电话的礼仪 ------转接电话的礼仪 ------电话服务声音要求 ------电话必威体育官网网址礼仪 ------叫醒服务礼仪 基本要求 声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速 接听电话礼仪 1、 “三响之内”接听; 2、注意聆听; 3、避免用过于随便的语言 4、做好记录 打电话礼仪 说话要直截了当 做好准备工作 礼貌接听电话 礼貌中断电话 礼貌转接电话 礼貌结束电话 电话必威体育官网网址礼仪 1、如果客人要求服务员对它的房间进行必威体育官网网址处理,我们应在话务台上做相应的操作; 2、若有客人要我们转接已进行必威体育官网网址处理的房间,我们应回答:对不起,房