第三章IT服务管理理论配置管理详解.pptVIP

配置管理报告 配置管理报告既可以用来支持各类服务管理活动，如问题管理、变更管理、发布管理，也可以用于趋势分析，更重要的是，它是IT 服务管理者确定配置管理发展目标和方向的重要参考依据。 配置管理报告至少应包括以下内容： 有关配置审查的结论； 关于未注册或注册信息不准确的配置项的信息； 注册的配置项和配置项版本数量； 发现的未授权配置项的数量； 与其有关的事故或问题数超过限定值的配置项列表 有关 IT 基础架构结构和组成的统计信息； 改进意见和建议； 为配置管理流程花费的人力成本。 配置管理关键绩效指标 配置管理流程运营的绩效可以从以下三个方面设立关键绩效指标（KPIs）进行考核 IT 资产管理方面： 在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例； 成功通过审查和验证的配置项的比例； 审查和验证配置项的速度和准确性。 提高 IT 服务质量方面： 因配置项信息不准确而导致的 IT 服务运营故障比例； 组件修复速度； 客户对服务和终端设备的满意度。 降低 IT 服务成本方面： 降低错误或重复的配置项的数量； 维护费用和许可证费用在预算中的比重； 配置管理软件成本降低额； 配置管理硬件成本降低额； 配置项平均维护成本降低额。 2、配置识别 配置识别是配置管理的一项基础性工作。它要确定配置项的范围、属性、标识符、基准线以及配置结构和命名规范。对这几方面分别说明如下： 范围：配置管理的范围包括用于构建、发布、验证、安装、分发、维护、恢复和移除配置项的硬件和软件及相关文档。 属性：为便于全面统一管理各配置项，配置管理可以预先定义和确定各配置项，特别是高风险或关键性配置项的属性。配置项的属性包括名称、编号、类别、版本号、责任人、所处位置、许可证号、父配置项关联、子配置项关联、变更号、问题号、事故号和备注等。 标识符：为便于识别，配置管理应该赋予每个配置项一个唯一的标识符，并制定计划对配置项进行标注和维护这些标注的准确性。 基准线：一项完整的配置基准线应该包括以下内容： 以前的、当前的和计划中的发布信息； 以前的、当前的和计划中的变更信息； 批准和实施变更时系统的状态和有关文档； 实施发布时系统的状态和有关文档； 按标准规范配置的硬件和软件。 配置结构和关系：配置结构说明了配置项在各种结构中的相对定位以及各配置项之间的关系。这里的结构可以是基础架构的配置结构，也可以是服务配置结构，后者是指与某种特定服务有关的所有IT组件。配置项之间的关系通常可分为两大类：物理关系和逻辑关系。 命名规范：配置管理应该建立所有的配置项和控制形式（如RFC）的命名规范。规范的制定应尽量按照延续性（尽量保持原有的命名）、易记性（名称简短有意义）和可扩展性（留出一定的空间以备将来使用）。 3、配置项控制 配置管理流程的第三项主要活动是配置项控制，即在正式建立配置文档后对配置项变更进行控制的各种活动，包括对变更的评价、协调、批准或否决等活动。其目的是为了确保配置管理数据库只记录那些得到批准和可识别的配置项，同时确保配置项的增加、修改、替换或删除是根据适当的控制文档（如批准后的变更请求、更新后的规范）进行的。 配置管理需进行以下配置项控制活动： 注册新配置项及其版本； 更新配置项记录； 许可证管理； 撤销或删除配置项时保存有关记录； 保护各种配置的完整性； 定期检查配置项以确保它的存在性和合规性，并相应更新配置管理数据库。 4、配置状况报告 配置状况报告是指定期报告所有受控配置项的当前状态及其变更轨迹，它可用来建立系统基准线，以及跟踪基准线和发布版本之间的变动情况。 报告内容可以包括： 基准线和发布标识符； 系统使用的软件的必威体育精装版版本； 系统变更次数； 基准线和发布版本的数量； 配置项的使用情况； 对基准线和发布版本的比较结果。 5、配置验证和审核 配置验证和审核是指通过一系列评价和审查以确认配置项是否实际存在，以及是否在配置管理系统中正确记录了它们的活动。进行这项活动有多方面的目的和作用，比如在进行重大发布或变更时，评审某个配置以确保客户方的实际情况与配置管理数据库的相一致；在被接受和正式使用前，新的发布、设备、标准应与协议或某些特定的需求相吻合。 一般来说，应该定期评审配置管理数据库，检查它是否与实际配置项状况相一致。如果发现错误的或未授权的配置项，配置管理要么移除它们，要么按照正式程序注册它们，同时产生这些配置项的原因也应查明，并采取纠正措施或提出改进意见和建议。此外，审查还包括确证配置管理中的变更记录和发布记录得到变更管理和发布管理的批准，变更和发布的实施也得到相应授权。 配置验证和审核的时机根据需要一般有以下几种情况： 实施配置管理数据库后； 实施配