第四章客户价值及其管理讲解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、企业给顾客创造价值空间途径如下： 效用价值空间 质量 量身 打造 创新 价格价值空间 目标成本 精益运营 个人化价值空间 容易 接近 培养 关系 迅速回应 三、企业提升顾客价值要点总结： 1、按顾客价值细分市场，精心筛选盈利顾客。 2、了解顾客期望，重视目标市场顾客的需求，尤其是其最重视的需求。 3、以创新的方式为顾客创造价值，给顾客提供满足其需求的产品和服务。 【技能介绍】 技能点 1 面对价值不等的客户，企业该怎么办？ 对客户要实行区别对待 屈从取悦态度 关怀重视态度 冷漠抛弃态度 随机适应态度 最有价 值客户 主要 客户 无忠诚 对象客 户 自私自 利型客 户 【实践练习】 客户代表类型 购买情况 反映情况 1、以一家鸡肉罐头厂为代表的购买大户 每年要从公司订购大量鸡肉，销售额占到50% 产品基本符合他们的要求，希望加工鸡肉再精细一些，另外希望价格给予一定的优惠。 2、以一家饭店为代表的餐饮业 每年从公司订购产品占到销售额的30% 要求产品进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 3、一些散户 购买不固定，打折时买的多，占销售额的15% 要求价格低，对鸡的来源也提出了非常明确的要求。 4、少数挑剔的客户 偶尔购买，占销售额的5% 对产品及不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分布均匀，花费在烹调上的时间要短。 请你给这位经理一些建议： 代号 态度对策 对策 1、 2、 3、 4、 【技能介绍】 技能点 2 如何把握客户对产品的不同要求？ 企业取悦客户的方法之一 就是摸清他们对产品的要求 客户类型 产品或服务要求 零售消费者 B2B型客户 代理商 内部客户 质量好、价格低、外形好、售后服务完善 兼容性好、质量好 性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善 内部客户良好的企业关怀、光明 的企业前景、信息交换迅速 * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、顾客价值的驱动因素 从顾客角度看： 企业给顾客的价值大小取决于顾客感知所得减去顾客感知所失的差。 顾客价值主要驱动因素研究 产品相关因素（51%） 质量（50%） 服务相关因素（34%） 促销相关因素（15%） 价格（50%） 50% 产品相关因素（46%） 质量（63.3%） 服务相关因素（40%） 促销相关因素（14%） 价格（36.7%） 36.7% 从供应商 角度看 （100%） 从顾客 角度看 （100%） 从表中可知： 1）他们把顾客感知价值驱动因素分为——感知所得和感知所失。 2）供应商和顾客对感知价值的认知不同。 3）影响顾客感知价值的因素很多，各因素对顾客价值的重要性大不相同。 从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类： 提高顾客的感知收益 降低顾客的感知付出 为什么对客户进行分类管理 顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。 四、按价值细分顾客 客户 类型 占总营业额的比率 占总客户 数的比率 业务支持(占总业务员比率) A级 70% 10% 15% B级 20% 20% 25% C级 10% 70% 60% 案例：副食公司的销售管理浪费症 案例：副食公司的销售管理浪费症 也就是说，有60%的销售人员在C级（营业额仅占10%）客户——小客户上 ——实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！ 企业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身上！ 为什么对客户进行分类管理 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 80/20分布的顾客金字塔模型 黄金层级 钢铁层级 盈利能力强的顾客 盈利能力差的顾客 顾客金字塔法 小客户80% 主要客户4% VIP1% 普通客户15% A类客户（最好的客户） 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客