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东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司 制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:TY-Q1-20-002 修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:B.0 页次:1/5 1.目的 为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序. 2.范围 凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客. 3.术语和定义: 重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息. 较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息. 一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息. 外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息. 内部品质信息: 指在本公司产品研发、制造过程中产生的品质信息. 重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数. 4.作业流程 输入 流程图 输出 责任单位 重点提示/说明 相关文件及表单 顾客投诉 客诉处理单 业务部及品保部 品保部开出客诉处理,描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样. “客诉处理单” 客诉处理单 客诉处理单 品保部 相关部门 客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位(详见补充说明) “客诉处理单” 输入 流程图 输出 责任单位 重点提示/说明 相关文件及表单 客诉处理单 客诉处理单 改善对策书 品保部 责任部门 1.品保客诉担当在客诉处理单上进行责任归属判定并转责任单位进行改善处理. 2.品保部改善并回复改善对策书(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复) “改善对策书”有关改善资料 改善对策书有关改善资料 改善对策书报告有关改善资料 责任部门主管 品保部 1.客诉担当评估回复报告的合理性和有效性,并提交品保主管确认.2.报告经确认后发至顾客投诉部门(外部顾客投诉)3.整改回复报告必须在规定时限内提交. “改善对策书”有关改善资料 改善对策书报告有关改善资料 改善对策书 品保部 责任部门主管 1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低.2.品保部指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认.对策若有不明显处详补充说明 “改善对策书” “客诉效果确认一览表” 东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司 制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:TY-Q1-20-002 修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:B.0 次:2/5 东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司 制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:TY-Q1-20-002 修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:B.0 页次:3/5 接上页: 输入 流程图 输出 责任单位 重点提示/说明 相关文件及表单 改善对策书 改善对策书 品保部客诉担当者 责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪. “不良改善对策追踪表” 改善对策书 改善对策书 品保部 整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘. “改善对策书”“客诉单” 终端指标: 资源: 计算机、打印机、传真机、电话 流程管理者: 品保部 5.补充说明: 5.1 对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止. 5.2 顾客投诉 顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部投诉的信息为内部品质信息. 5.3 品质”客诉处理单”传递. 5.3.1品质客诉单的填写要求 5.3.2品质客诉单的编号原则 (1) 外部品质信息由品保总部,品保部在”客诉处理单”之”编号”栏中用阿拉伯数字表示信息发生年、月及当月第几条信息数字, 数字中间用”-“隔开,如:2005年1月第2条外部投诉信息编号表示为:”2005-01-02. 东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司 制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:TY-Q1-20-002 修订日期:09/12/27 标