(总监)优秀营销总监案例资料.doc

中国销售管理专业水平证书考试 案例研究报告 ■10508销售管理总监（需答辩） □10502销售管理经理（不答辩） 题目： 针对赛蒂皮件服饰有限公司与解决潜在的顾客流失问题 ? 姓 名： 证书考号： 身份证号： ? 省管机构： 提纲： 序言： 企业要真正地奉行市场营销观念，不但应通过市场导向的战略奠定竞争基础，还应通过质量、服务和价值实现顾客满意。创造顾客满意能够提高顾客的忠诚度，从而有效地留住老顾客和吸引新顾客。顾客是企业生存发展的基础，没有顾客，企业也就失去了存在的必要，因此，能否留住顾客对企业来说是至关重要的一件事情。 内容梗概 在太仓市场上，销售的皮件有国外进口的名牌产品、国内合资企业生产的产品，也有来自皮革之乡——浙江海宁的产品，另外还有其他一些企业生产的产品。进口的名牌产品和国内企业生产的名牌产品，质量优良、款式新颖，价格很高，主要购买者是具有一定经济实力的人，如企业管理者、私营企业家、企业中的白领等；国内一般企业生产的产品，很多都是模仿知名企业的产品，在原材料和做工上与进口名牌产品和合资企业生产的产品都存在着较大的差距，这类产品的购买者以追求时髦而购买力受到制约的青年男女居多；在太仓市场上，赛蒂的产品与进口名牌产品和合资企业生产的知名产品相比，差距主要体现在款式和创新方面还不够，与国内一般企业生产的产品相比则在原料、做工、款式等方面都具有明显的优势，赛蒂产品的价格高于国内一般企业生产的同类产品的价格，但比进口名牌产品和合资企业生产的产品要低得多，但也略高于，它既能适应人们购买皮件时所追求的视觉感受和心理满足，在价格上也能为人们所接受，因此赛蒂产品涵盖的购买者群体比较广泛，在太仓的销售情况一直比较理想，产品销售额和盈利额都在逐年稳步增长。 三、结论： 开展顾客满意管理，使赛蒂皮件太仓店在有效地控制顾客流失的同时，吸引新顾客的工作也取得了显著的绩效。“满意的顾客是企业最好的广告”，这是一句至理名言。企业的工作令顾客满意，顾客就会不断地重复购买，并推荐新顾客前来购买。美国著名的汽车推销员吉拉德发现，每一位顾客的身后，大体上都有250名亲朋好友，这些人背后也存在着同样的这种关系。他将这一现象称为“250定律”，并据此认为，如果得罪了一位顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的顾客；而善待每一位顾客，则将产生同样大的正面效应。吉拉德在推销实践中运用这一定律，热情对待所有的顾客，创下了当时年销售汽车1 425部的世界纪录。他不但维持住了每一位顾客，而且通过老顾客的介绍吸引了许多新顾客前来购买。吉拉德的成功给了我们深刻的启示：只要坚持开展顾客满意管理，企业在激烈的市场竞争中就一定能立于不败之地，因为大批忠诚的顾客就是企业持续健康发展的根本保证。 四、摘要： 论文以赛蒂皮件服饰有限公司太仓店为对象，针对太仓店所面临的由于竞争环境和经济环境的变化可能出现的顾客流失现象进行了分析研究，指出解决潜在的顾客流失问题的根本出路在于创造顾客满意。论文在顾客满意管理理论的基础上，介绍了太仓店所开展的顾客满意管理活动及这一活动给太仓店带来的绩效。 关键词： 赛蒂皮件太仓店；顾客满意；顾客满意管理。 一、实践目的 赛蒂皮件服饰有限公司位于江苏省常熟市赵市镇，是一家集研究、开发、生产、销售真皮票夹、箱包、皮鞋、皮带等皮件系列精品为一体的专业公司。赛蒂皮件服饰有限公司具有独立法人资格，是常熟市皮件行业中规模最大的民营企业。赛蒂皮件服饰有限公司是全国工商业联合会会员，公司连年被江苏省和苏州市评为重合同、守信用单位。赛蒂皮件产品选用优质进口皮料，皮质柔软，色泽鲜艳，制作精致，风格高雅，并不断开拓创新，使产品体现出鲜明的赛蒂风格。赛蒂皮件服饰有限公司针对不同顾客的需求，生产出各具特色的产品。例如，针对职业女性生产的职业女包，采用不同颜色的光亮皮质，设计独特，体现出使用者的不凡的气质与典雅；为青少年产的休闲包，使用韩国进口软牛皮及意大利孔雀纹牛皮，富有创意地把色彩、剪裁和质料融会贯通精制而成，体现出青少年的纯真、可爱、活泼及新一代的希望与活力；生产的男士拎包、夹包，采用黑色真皮荔枝纹制作，做工精细，手感舒适，男式拎包外加方形标记点缀，内配手机套、笔套等，以手提和肩背两用结合，尽显男士大方、气派的气质，男式夹包配有拎带，方便实用，脱俗不凡，让时尚潮流完美演绎，更添典雅高贵的同时也表现无限自信；赛蒂女式休闲包全部采用黑色高档软牛皮，质感细腻，配以时尚主流的设计理念，使每个细节都精致完美，尽情展现活泼奔放的个性魅