沈阳：2013年民航社交资产报告.ppt

社交营销案例-个性营销 易捷航空脸谱营销 @EasyJet Facebook平台整合 社交营销案例-个性营销 易捷航空整合了Facebook有哪些信誉好的足球投注网站模块，公布社交行程计划，粉丝近33000。与用户较高频率互动，每天发起投票和小测验，鼓励用户更多进行互动。 传播效果及评价 社交营销案例-其他营销方式 事件营销：@国泰及港龙航空 空姐快闪爆眼球 体验营销：@云南祥鹏航空产品体验 爱情元素大渲染 服务营销：@东航凌燕 提升东方航空美誉度 微博社交作用 如此微博可以 挖掘潜在客户 创新客户服务 强化宣传塑造品牌 顺应新媒体营销趋势 微博舆情应对 民航舆情热点 2013年民航热点事件，从整体上看微博舆情应对得分偏低… 微博舆情应对-案例分析（马航） 马航飞机失联事件 2014年3月8日，一架从马来西亚吉隆坡飞往北京的MH370航班失踪。该航班搭载227名乘客和12名机组成员共239人。 微博舆情应对-案例分析（马航） 3月8日事发后，@马来西亚航空 共发微博21条，包括事件进展、媒体声明、官方辟谣以及咨询服务等。 @马来西亚航空 微博回应列表（部分） 微博舆情应对-案例分析（马航） (1)信息发布迟滞 (2)微博措辞严谨却缺乏人情味 (3)回应陷于被动 分析点评 微博舆情应对-案例分析（韩亚航空） 2013年7月7日凌晨2时28分，韩亚航空公司OZ214定期航班在美国旧金山机场降落时坠毁，造成3名中国学生遇难，180余人受伤。 韩亚航空214航班事故 微博舆情应对-案例分析（韩亚航空） 《纽约时报》、美联社、CNN以及《华尔街日报》等美媒第一时间在Twitter上发布相关新闻，@韩亚航空 于事故发生8小时后发布航班事故声明，初始回应速度相对滞后。 微博舆情应对-案例分析（韩亚航空） @韩亚航空 对事件调查进展给予高度关注，但是在舆情应对初期存在反应迟缓和应对技巧匮乏的弊病，导致微博评论负面情绪较重。 @韩亚航空 在微博内容上多为长文引自官方新闻内容，“外交辞令”明显。 分析点评 微博舆情应对-其它案例 五航班诈弹案 首都机场爆炸案 昆明机场因大雾万人滞留 国航“过期”烧饼致乘客腹泻 昆明机场民警向祥鹏旅客喷辣椒水 民航舆情应对建议 （一）坦诚对话 提升沟通效果 （二）强化舆情监测和处置能力 （三）完善应急预案和危机预警机制 （四）优化服务 提高民航从业素质 （五）出台航班延误及取消的应对办法 展望 各大航空公司和机场竞争触角从空中延伸到网络中， 微博已然是航空公司、机场与旅客沟通互动的平台， 成为企业宣传自身形象和发展愿景的重要窗口， 微博社交资产对于航空业的发展至关重要 ! 社交资产是社交关系过程的价值体现 社交资产是企业与顾客、雇员、供应商、中间商等在无形、有形场合所形成的资产，反映企业商业往来及前景的可能趋势。 * * * 注：2013年民航社交资产报告榜单还包括机场、空姐、飞行员、男空乘，在此不全部列表展示。 * 注：内容来源于2013年民航社交资产研究报告之空姐榜单 * 注：内容来源于2013年民航社交资产研究报告之飞行员榜单 * 注：对五类微博帐号发博时间曲线分析发现，空姐、飞行员、男空乘，在晚上10点至凌晨1点间发博行为最活跃。机场微博帐号的发博量明显高于航空公司，两者总体发博活跃趋势一致，11时至14时，17时至19时是活跃高峰期。 * 2013年民航社交资产研究报告 新浪微博数据中心 清华大学新闻与传播学院 @武大沈阳 微信 runasun 2014年7月 潘石屹被曝打深航女员工 网友爆料潘石屹殴打深航女员工，潘事后表示否认殴打并致歉。 航空公司负面消息频发 延误、安全事故等民航新闻词频繁见诸于舆论场，给民航企业带来无形压力。 宠物托运死亡 2014年5月9日，@苑展赫 乘坐海南航空飞机，其宠物在托运途中死亡，引发网民强烈讨论，并掀起大规模维权声讨。 社交资产化解民航危机 民航业与客户的沟通需要借力于社交媒体，构建社交资产； 春秋航空公司构建微博矩阵，通过社交媒体进行营销和舆情应对； 社交资产 社交资产，即社会资本 最早由法国社会学家布迪厄引入社会学领域 表现：社会信任 互惠规范 社会网络 “社会资本即实际的或者潜在的资源集合体，那些资源是同对某种持久性的网络的占有密不可分的 ，这一网络是一种体制化关系的网络“——皮埃尔.布迪厄 虚拟社交资产 虚拟社交资产产生于虚拟社区的环境 “虚拟社交资产，通过虚拟社会成员参与自愿的原则，创造了一种自发社交的文化氛围。自发性强，互惠变成道德责任。包含3个规范：自愿 互惠与社会信任” ---- Math wick 微博社交资产特点 活跃网络下低成本性 自由互动下的弱关系性 资产存量的不平衡性 获取渠道的单一性 民航企业