服务指引概述.docVIP

1、营业网点服务指引出台是为了加快推进全省农村商业银行营业网点(包括自助服务区)服务环境建设，实现服务的（ABC），全面提升营业网点文明优质服务水平。 A统一化 B标准化 C规范化 D制度化 2、服务指引包括营业网点的营业环境、服务设施、服务礼仪（职业形象、服务行为、服务语言）、员工服务职责及流程（网点负责人、大堂经理、柜面人员等）、客户投诉处理、服务管理。(Y) 3、营业网点外部设置醒目的（ABCD）。 A形象标识B门楣标牌C机构名称牌D营业时间牌。 4、各种标牌制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。(Y) 5、营业时间牌区分（ABCD）营业时间根据季节调整的，应分别标注夏季营业时间和冬季营业时间。 A工作日B节假日C对公业务D储蓄业务E信贷业务 6、营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期宣传内容。（Y） 7、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。（Y） 8、有条件的营业网点应结合实际情况设置机动车和非机动车（B），标识醒目，门前车辆停放有序。 A停车场 B专用停车区域 C停车位 D临时停车位 9、营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无（BCD），无杂物摆放。 A私人物品 B灰尘 C污渍 D损毁 10、营业网点玻璃门、窗有明显的防撞条和“拉”、“推”等标识，（AC）有明显标识，提醒客户注意安全。 A自动门 B电梯门 C旋转门 D侧门 11、保持营业厅内（ABC）。 A温度适宜 B空气清新 C光线明亮 D服务温馨 12、合理摆放绿色植物、（B）。花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。 A盆景 B花卉 C盆栽 D垂吊植物 13、有条件的营业网点在营业厅内实行分区服务。可根据大厅实际情况使用悬挂灯箱、指示牌、平面分布图或采用其他方式，对客户（ABCDE）等进行明示。 A、等候区 B、贵宾区 C、自助服务区 D、现金区 E、电子银行体验区 14、营业厅内设备机具布线（BCD），无安全隐患。 A、合理 B、安全 C、隐蔽 D、整齐 E、美观 15、（C）标志应张贴在营业大厅醒目位置。 A、小心地滑 B、注意安全 C、禁止吸烟 D、禁止喧哗 16、营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，如（BC）等，在恰当位置醒目提示。 A、注意安全 B、小心地滑 C、注意台阶 D、当心扒窃 17、《业务指南》等应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/（C）电话提示牌等,并悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。 A、监督 B、报警 C、投诉 D、紧急 18、工作区域内，业务所需物品应原则上根据本网点的机构合理摆放，横向成行、纵向成线，每笔业务处理完毕后应及时整理工作台面，业务资料、凭证及现金及时收纳归位，坚持（B），保持桌面整洁有序。 A、日清月结 B、一笔一清 C、及时清理 D、定时清理 19、客户视线范围内不应有摆放（BCD）等物品，椅子靠背不得挂有衣物。 A、水杯 B、手机 C、手提包 D、衣服 20、对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。（N） 21、营业厅（ABCD）等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，且有明显标识，符合消防要求。 A、水 B、电 C、气 D、火 22、营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（D）天内拆除。 A、7 B、10 C、15 D、30 23、营业网点原则上应设置叫号机，叫号机摆放在大厅入口一侧，（C）度面对正门；运行正常，中英双语显示。 A、15 B、30 C、45 D、60 23、对办理小额（ABCD）业务的客户应积极引导去自助服务区 办理。 A、存款 B、取款 C、转账 D、查询 24、大堂咨询台原则上应布置在大厅（A）附近，方便客户咨询。 A、入口 B、门口 C、中心位置 D、业务办理区 25、大堂咨询台台面上在显著位置摆放业务咨询服务牌，台面保持整洁有序，客户视线范围内无手机、水杯等私人物品。（N） 26、网点原则上应配置独立的填单台，填单台应靠近（C），方便指导客户填单。 A、入口 B、门口 C、大堂咨询台 D、业务办理区 27、填单台台面上应有“填单