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客户关系管理课件 一、判断题 1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（×） 2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（×） 3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。（√） 4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（√） 5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（√） 6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（×） 7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（√） 8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。（√） 9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（×） 10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（×） 11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。（√） 12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及 “红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（×） 13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（×） 14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（√） 15．批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（×） 16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（×） 17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。（×） 18．根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、 家庭取向（孔雀型）。（×） 19．关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。（√） 20．价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（×） 21．服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（√） 22．免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书。（√） 23．常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系。（√） 24．保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主，拜访为辅。（√） 25．个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立友好信赖关系，努力实现客户价值提升。（√） 26．要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。（√） 27．客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系。（√） 28．与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动。（√） 29．贵宾客户可以通过ABIS、PCRM及BIBS系统来选择。（×） 30．利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。包括美丽有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。（√） 31．辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。（√） 32．客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。（×） 33．客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、 忠诚度、贡献度。（√） 34．以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。（×） 35．以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。（×） 36．以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对关系取向型客户。（×） 37．客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。（√） 38．产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整、产品止损提醒挖掘客户新的需求等。（√） 39．提升客户价值的方法有：进一步细分客户、实施商机管理、了解和把握高端客户的金融服务需求、提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售、绑定客户。（√） 40．投诉处理前心态调整的方法有：客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。（√） 41．投诉处理的技巧有8种。（×） 42．投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉