大型超市顾客服务手册.doc

第一章 顾客服务部工作总述 适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为现有员工学习山西***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。 目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 益处 使用本手册能达到： ●更短的培训时间 ●效率的提高 ●统一的专业术语 ●正确工作方法以提高顾客服务质量 ●对于顾客服务系统更好的理解 顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 真诚的欢迎。 提供购物车。 恰当地回答问题，提供必要的建议。 保持安全和整洁。 个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章 顾客服务部工作职责 客服部经理岗位职责 岗位职责 直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 督导员工按规定进行操作。 及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 负责前台赠品发放的准确性。 负责外租区的管理。 主要工作 跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 检查手推车、手提篮的归位情况。 随时随地处理各类突发事件。 检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 部门安全事项。 负责部门员工人数的计划和申报工作。 保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 积极配合厂家，商家做好协调工作。 保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。 把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。 活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。 每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。 每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。 经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。 协助广播员的工作，做到力所能及。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。 四、退换货工作职责 作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。 上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。 上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。 在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说：“对不起”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” 在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。 在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待清下个班。 五、广播中心工作职责 1、努力提高本身的业务素质。 努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。 2、学会根据客流量播放适当的音乐。 根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。 3、充分利用促销广播来促销商品。 我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。 4、要为顾客排忧