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安防管理 主讲：严老师 时间：2013年8月20日 安防管理 第一节 安全保卫服务 第二节 消防管理 第三节 车辆管理 第四节 案例分析 第一节 安全保卫服务 一、门卫服务 二、巡逻服务 三、常见问题的处理 一、门卫服务 1、门卫保安人员的服务内容与要求 （1）通过检查出入证及要求来访人员填写《来人来访登记表》控制外来人员出入。 （2）按部门或者项目的规定对车辆、行人进行管理。 （3）监督、控制施工人员、供应商和推销人员入内。 （4）与巡逻保安、车场保安及消防监控室值班员紧密协作联防，最大限度地保障客户的生命和财产安全。 （5）遇到异常事件逐级汇报制度，紧急时直接向部门经理报告。 （6）劝阻在禁烟区域吸烟的行为。 （7）打扫岗位区域卫生，记录当班的重要事件，交接物品，如钥匙，对讲机，传呼机等。 注：部门经理或主管应定期检查门岗保安人员的工作情况以确保其遵守相关规定。 2、接电话的礼仪 ?应保持门岗值班电话畅通；（注意一个细节：电话需挂准） ?一般电话铃声响不超过3次； ?接听电话时，应先说：“您好，XX服务中心值班室”；（避免因打错电话耽误时间） ?做好来电接待记录； ?如客户来电要找服务人员不在，应做好记录，并及时转告。 3、对讲机通话规范用语 1、一般情况下：? 呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或人，听到请回答（重复一次或数次），结束时使用“完毕”。 被呼叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。 ?呼叫方：语气平和把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束“完毕”。 被呼方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。 2、紧急情况或紧急集合： 呼叫方：各岗位听到请回答，地方出现紧急情况，请马上支援。重复呼叫结束使用“完毕”。 被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步到现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离通信不便时，要用接力方式传达到位）。 4、对讲机使用注意事项 1、对讲机只用于工作和处置突发事件时的联系，严禁用对讲机进行聊天，说笑，不得讲一切与工作无关的事 2、交接班时，将对讲机完好情况作为一项进行交接，双方在值班登记簿上签字，如：发现对讲机，电池，充电器有人为损坏或丢失，应查清各自责任后再予交接，并及时向本部门领导汇报，如：未按要求交接，出现故障无法确认责任方时，由交接双方共同承担相应的赔偿责任。 3、如对讲机使用效果差，清晰度不够，相关岗位听到后应主动转达信息，起到中转作用。 二、巡逻服务 巡逻的目的：巡视和检查管理公共区域，防止不安全事件发生，维护管理区域的公共秩序。 1、巡逻的工作职责 （1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。 （2）巡查楼层等共用部位、共用设施设备完好情况，做好记录。 （3）维持物业管理公共区域的治安秩序。 （4）协助班长处理紧急情况。 （5）当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。 （6）主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。 2、巡逻内容 （1）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，立即处理，并通知中心控制室。 （2）检查消防设备、设施（烟感器、温感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好。 （3）检查防火门是否关闭，机房门，电井门等是否锁闭及有无损坏。 （4）巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏应做好记录，并上报主管或领导。 （5）发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。如实摆摊叫卖的推销人员，应劝其离开管理区域。 （6）详细记录意外情况发生时间及确切位置。 （7）检查是否有乱堆乱放杂物垃圾现象。 三、常见问题的处理 1、巡查时发现住户家有烟冒出 （1）敲门看是否有住户在家； （2）马上向领导汇报； （3）联系工程部停气停电； （4）物业管理处联系业主； （5）必要时报火警 2、打架斗殴 当值保安员在巡逻中（或者保洁/机电人员工作中）发现有争吵，打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： 制止的原则： 劝阻双方住手，住口； 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场； 持有器械斗殴则应先制止持械一方； 有伤员则先送伤员去医院救治。 处理的程序： （1）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤，同时，保安人员应立即向保安班长报告具体位置、已伤人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； （2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； （3）将因打架斗殴造成伤（亡）的人员，视情伤势轻重送医院抢救； 3、执勤中发现可疑分子的处理 （1）门岗执勤中发现可以分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止