客户服务中心..pptVIP

第8章 客户服务中心 教学目标 1. 了解客户服务中心的发展历程、CTI技术及其发展概况。 2. 熟悉客户服务中心的基本框架、分类及设计与建设的相关内容；熟悉客户互动中心的基本功能、主要特点与核心技术。 3. 掌握客户服务中心的主要流程和绩效管理。 8.1 客户服务中心概述 8.1.1 客户服务中心的发展历程 1. 第一代呼叫中心 2. 第二代呼叫中心 3. 第三代呼叫中心 4. 第四代呼叫中心 5. 第五代呼叫中心 1) 通信：基于UC技术 2) 计算：基于SOA和实时服务总线技术 3) 管理：具备JIT管理思想 4) 业务：具备全业务支撑平台(Totally Service Platform，TSP) 8.1.2 客户服务中心的基本框架 现代客户服务中心充分利用CTI技术，基于电话、移动终端、传真机、计算机、网络等信息通信设备所建立的交互式服务系统。客户可以通过电话、电子邮件、手机、短消息、在线即时通讯工具、传真、互联网、IP电话等多种手段接入客户服务中心。 客户服务中心系统由智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成，如图8-1所示。 8.1.2 客户服务中心的基本框架 8.1.3 客户服务中心的基本分类 目前，客户服务中心已在产品销售、网络营销、电子商务等多个方面得到了广泛应用，按照不同的参照标准可以将客户服务中心分成以下九种 (1) 按照采用的接入技术分类，主要有基于交换机的客户服务中心和基于非交换机的客户服务中心。 (2) 按照呼叫类型分类，主要有呼入型客户服务中心、呼出型客户服务中心和呼入呼出混合型客户服务中心。 (3) 按照功能分类，主要有传统的电话客户服务中心、Web在线客户服务中心、IP客户服务中心、多媒体客户服务中心、视频客户服务中心、统一消息处理中心等。 (4) 按照使用性质分类，主要有自用客户服务中心、外包客户服务中心和应用服务提供商客户服务中心。其中，应用服务提供商客户服务中心是指，租用他人的设备和技术，而坐席人员是自己企业的客户服务中心。 (5) 按照规模大小分类，主要有大规模客户服务中心(100坐席及以上)、中规模客户服务中心(50-100坐席及以上)和小规模客户服务中心(50坐席以下)。 (6) 按照所处行业分类，有电信客户服务中心、银行客户服务中心等。 (7) 按照分布地点分类，主要有单点客户服务中心和多点客户服务中心。 (8) 按照人员职业分类，主要有正式客户服务中心和非正式客户服务中心。 (9) 按照主要用途分类，有客户服务中心、电话营销中心和催收催缴中心等。 8.2 CTI技术概述 8.2.1 CTI技术的定义 CTI是“Computer Telecommunication Integration”的简写形式，翻译为“计算机电信集成”，是呼叫中心系统的核心技术。CTI由传统的“计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)”演变而来，包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术。 CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发展，CTI技术变得无所不包。同时，随着Internet的发展，通信网(电话网)退出世界第一大网的位置，而Internet不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI，新的CTI技术层出不穷，IP网、呼叫中心、CRM、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。其中，呼叫中心、CRM又是CTI技术的主要应用领域。 8.2.2 CTI与呼叫中心 CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN(公共电话交换网)的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。 互联网呼叫中心(Internet Call Center，ICC)是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机地集成为一体。 另外，随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。 融合CTI技术的CRM系统具有以下五个特点。 1) 集成性 2) 较强的信息处理能力 3) 较高的通信线路利用率 4) 较高的经济效益 5) 较高的服务质量 8.2.3 CTI的发展概况 从CTI技术的发展来看，CTI经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成