世联地产万科项目销售管理体系5.docVIP

世联地产万科项目销售管理体系 现场管理制度 销售五大保障机制 客户满意度升级方案 现场管理制度 ? 客户接待管理： – 接待顺序：实行客户轮号接待制度，双方按照轮流方式及各自签到的顺序接待来访客户。接待完毕后，销售人员应在《来访客户登记表》上做好登记并于当日录入我司明源系统，我司明源系统为界定客户归属的唯一依据。 – 到场客户处理：客户来到现场，轮到的销售人员应上前热情接待，并由甲方指定人员确认该客户是否第一来，如果是第一次来，则按销售流程接待；如果不是，则需询问此客户此前由谁接待。若客户能明确说出此前接待的销售人员，则该客户必须交给原销售人员继续跟进。当原销售人员在休假或其它原因不在现场时，由其销售经理安排本团队其他销售人员进行义务接待。若客户不能明确说出此前接待的销售人员，则由轮到的接待人员进行接待。我司现场项目销售责人需随后查询该客户是否超过7天有效期，若超过，则该客户归属于该最终接待的销售人员，若未超过，则该客户由该最终接待的销售人员跟进，最终成交业绩与原销售人员各分一半。 – 电话客户处理：对于电话来访的客户，不要在电话中进行过多的销售工作，记住具体问题到现场面谈才是关键；电话联系的客户到现场后，按照一般客户轮序接待，其成交的佣金归接待者所有；销售人员不要留自己的姓名和电话给电话来访的客户，不要将未到现场的电话来访客户记录在客户登记本上。 – 外围转介客户处理：转介方必须在转介客户到访现场前预先告知甲方现场负责人，并填写有效的客户转介确认单，经转介方现场销售经理和发展商的现场负责人签字确认后，方视为有效的转介客户。外围转介客户由转介方所属公司安排接待，不计算接待名额；外围销售人员不得接待非转介客户。 – 跟踪有效期规定：客户有效期为7天，期间达成成交，初次接待销售人员记提佣金。如过了有效期仍未成交或销售人员未按照跟踪期跟踪，该客户视为新客户处理（认筹期间除外）。 – 新客户归属判定一：前期所有到访未成交客户，逾期有效期7天未成交的客户，均作为新客户轮序接待。（如客户要求找回上次接待销售代表，算原接待） – 新客户归属判定二：当接触到新客户，无论是在门口候客区，销售大厅内或者是在样板间，一 定要先询问客户是否第一次到该销售现场、以及之前是否被某位销售人员接待过；若是第一次到达现场，则按接待顺序接待，如不是，则按照上述第2、3条办法处理。 – 新客户归属判定三：不管出于何种原因，如果没有询问过客户该方面的情况而成交后，被之前接待过该客户的销售人员在7天内发现，且客户属于有效和跟踪期内，经查实后，促使达至成交的销售人员将不计算业绩而是计算在之前接待过该客户的销售人员名下，且要处以人民币500元罚款。 – 老客户及老带新确认：对于已成功购买的老客户来访，原业务员不在现场时，现场销售负责人应安排该团队销售经理应第一时间电话通知该同事，并由该团队最后一名接待客户的业务员义务接待，不计算接待名额；对于已成功购买的老客户介绍新客户，如老客户亲自带到现场，则由原业务员接待且不计算接待名额；如老客户没有亲自带到现场，则由原业务员接待且计算一个接待名额；如原业务员是在上班，但不在接待现场，则应第一时间电话通知该同事，并由该团队最后一名接待客户的业务员义务接待，不计算接待名额；如原业务员是 在休息或请假，则由轮到接待客户的同事照常接待，计算一个接待名额。 – 交叉客户确认：如果交叉客户为直系关系的，则成交共同归属于两个当时作为新客户接待的业务员；如交叉客户为非直系关系，则成交分别归属于各自接待的业务员。 – 客户跟踪问题：如果销售人员对已登记7天后未有跟踪记录（除有出差记录等情况外），若其他销售人员促成成交，则业绩属于成交销售人员。 – 客户忘记原接待人员；若客户忘记原接待人员，而原销售人员不在场，若由其他销售人员促成成交，则业绩属于成交销售人员。 – 客户要求更换接待人员；若客户坚持要求撤换原销售人员，则按照双方轮序方式正常接待客户，但业绩归属由现场销售负责人调查后确定。 ? ——接待禁忌：任何情况下（展销会除外），不允许有两名以上的同时接待客户；如原业务员在同事已按照新客户正式接待来访客户后，认出户是自己的老客户，则原业务员不得上前接待，也不得以任何方式影响接待，应由正在接待的同事继续接待。 ? ——其他：该制度未尽之情况，原则上由双方团队私下协调一致后报请现场销售负责人最终裁定。当协商未果时由现场负责人直接处理；若现场销售负责人处理后仍有问题的，则该套单位业绩两队各分一半。 2、外部转介客户处理 ? 2.1 贵司利用外部资源所转介而来的客户，需由转介人员在到访前先行电话告知现场销售负责人。之后，由转介人员与客户同时到场，并在现场销售负责人处做好《转介客户登记》（登记时需现场销售负责人和双方现场销售经理签字确认）后，由贵司现场销售经理安