万科“五步一法”服务创新行动计划表.docVIP

万科“五步一法”服务创新行动计划表 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 1、2006年元旦后，在宣传栏向业主介绍物业服务助理及相关工作人员。 让业主对管理处工作人员有一个初步的认识。 2006年1月15日前 2、在社区网站上，向业主介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。 达到一种服务中心工作人员与客户之间的互动沟通。但在网上应当向业主申明信息资料只供参考，物业服务中心不承担对此发生的任何法律责任。 2006年1月20日前 3、每季度开展一次“真诚与您互动”，每月开展一次物业管理开放日活动，广泛听取业主意见，搭建沟通平台。 不仅服务人员要认识客户，也要让客户多了解物业服务中心，给业主一个直观的感受。 每季度末月的20日前 每月15日前 4、每逢节日和业主生日，以服务中心名义向业主发送电子祝福语，表达物业对业主的节日问候和生日祝福。 让客户感受到物业服务中心对他们的关心，增进相互之间的感情。 每天 了解客户 房地产E网 / 1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并输入思源物业软件。 鼓励岗位多与业主接触，更多的了解客户相关信息，以便服务中心建立专门档案，共享资源。 每天 2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。 为后期岗位给客户提供个性化服务建立数据库。 3月30日 3、开展“诤友积分活动”。 广泛收集业主意见，鼓励业主参与物业管理活动，操作前，物业服务中心需建立完善的奖励积分机制和细则。 每天 4、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。 给业主创造一个相互交流的平台，同时也能从中获取其他客户信息。 2月28日 5、分责任开展顾客访谈工作。 倍讯易 / 建立更快捷、方便的沟通渠道，同时也给相关人员提供了这样一个沟通平台，使客户的相关意见能得到及时化解和消化，避免了客户与服务中心的矛盾对立和尖锐。 每月 6、开展岗位“了解客户技能大比武”活动 让工作人员能最大化的了解客户相关信息，特别是鼓励一线员工多与客户接触，为客户提供更加贴切、周到的服务。 3月15日 7、制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道和“快速修复”制度。 旨在提高工作人员投诉处理的程度和及时性 1月26日 帮助客户 1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。 在力所能及的范围内，评估其风险性和可行性，服务客户。 2月28日 2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。 帮助客户提供一些必备的信息资料，方便客户。 2月25日 3、提供装修甲超标检测机构信息及装修污染处理方法、装修异味消除方法和绿化养护方面的技术指导。 结合真诚互动，为客户提供一些装修基本常识，解决客户的后顾之忧。 每季度 4、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。 满足和培养一些个性化需求的客户爱好。 每季度一次 5、推进员工“我为住户做好事”活动和积分计划，作为年终评优基础 深化职员服务意识，明确一些可行性服务项目，增进岗位与业主之间的沟通。 每天 6、消杀时提前张贴工作计划和温馨提示，通知住户关好门窗，做好安全防范。 形成一套成熟的操作流程，减少客户对服务中心的埋怨。 每月 7、定期张贴“四害”消杀相关的预防和消杀知识，让住户了解预防和消杀的方法、技巧。 使客户了解相关消杀知识和物业服务中心对消杀方面的宣传力度。 每季度一次 8、主动上门为住户检测居家报警器以及安全宣传。 安全送上门服务活动既能增强客户的安全观念，又能达到宣传和交流的目的。 每半年一次 9、开展各种安全文明进苑落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个苑落巡回展出。 结合真诚互动，开展各种安全文明主题活动，真正使客户主动参与社区治安管理，了解周边治安管理现状，从而得到客户的理解和支持。 每季度一次 理解客户 合理调整家政服务时间和工作，完善相关薪酬改制，满足顾客需求。 最大限度的满足顾客需求 2月20日 2、车场卡、门禁IC卡授权到期后现场收取后代办服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，