IBM的CRM蓝图和项目实施方法.pdfVIP

IBM的CRM蓝图和 IBM的CRM蓝图和 项目实施方法 项目实施方法 彭海峰/IBM全球服务部 彭海峰/IBM全球服务部 2002年12月20 日 2002年12月20 日 IBM Global Services IBM Global Services Document # 目录 • CRM对企业的价值 • 企业实施CRM面临的挑战 • IBM的CRM实施服务和方法 2003-4-29 IBM Global Services © 2001 内部/外部行业环境—企业老板们在想什么？ • 如何与流通业同行竞争？ • 如何获取客户并保持客户? – 如何降低获取成本？ – 如何降低高价值客户的流失率并提升客户忠诚度? • 如何在当前快速成长的需要和在保持长期的利润空间中取得平衡？ • 如何建立综合的产品/服务优势？ • 如何从竞争对手手中抢客户？ • 如何对普通产品建立卖点？ • 如何瞄准正确的客户/关系？ • 如何吸引合作伙伴销售高利润产品的同时销售低利润的传统产品？ • 如何与合作伙伴合作？ • 如何对识别针对每一种客户分类的理想渠道？ • 如何在的日常运作中根据每种产品收集至关重要的管理信息？ • 如何提高客户终身价值？ • 如何保持企业的高速成长？ • 如何更合理地预测市场并设定增长目标？ • 如何提高销售管理？ 2003-4-29 IBM Global Services © 2001 什么是CRM? CRM是为了获取，发展和保持最有价值的客户关系的一种商 业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化以有效地 支持市场、销售和服务过程。 客户获取 谁是有价值的客户？ 客户发展 我们如何吸引他们？ 我们如何提供客户想要 客户保持 的东西？他们希望以何 种方式得到？希望什么 我们如何建立和保持客户 时候得到？ 忠诚度？ 客户：指企业产品的消费者、企业的经销商、代理、合作伙伴等 2003-4-29 IBM Global Services © 2001 理解客户的划分非常关键， 因为并不是所有的客户都是一样的 客户选择 客户获取 赢取一名新的客 户要比保持一名 客户开发 客户多花3到5倍 的费用 向一名现有客户销售 客户保持 新产品要比向新客户 客户淘汰 销售容易12倍 一名忠诚的客户平均 每一名感到满意的客 购买率要比普通客户 户可能向5名新的潜