淘宝客服精英养成之道培训讲义.ppt

如何面对不同的客户 罗嗦型的客户 应对重点： 1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。 2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！ 灵活，就是胜利！ 如何面对不同的客户 对卖家充满怀疑的客户 由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络购物本身并不熟悉。同时有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。 他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。 但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就非你莫属。 如何面对不同的客户 对卖家充满怀疑的客户 应对重点： 1，耐心回应客户的一切怀疑； 2，向客户展现事实； 3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。 诚恳，就是胜利！ 如何面对不同的客户 对卖家充满怀疑的客户 网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高于卖家的。 他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。 如何面对不同的客户 对卖家充满怀疑的客户 应对重点： 1，保持积极有效的沟通； 2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户； 3，保持冷静，你的气度将感动你自己。 冷静，就是胜利！ 如何面对不同的客户 不喜欢沟通的客户 现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。 作为客服，你千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。 网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。 有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。 另外，你千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通。 如何面对不同的客户 不喜欢沟通的客户 应对重点： 1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方； 2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因； 3，恰时试探，引导客户尽快购买。 沟通，就是胜利！ 如何面对不同的客户 自以为是的客户 自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。 这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较容易应付的。 如何面对不同的客户 自以为是的客户 应对重点： 1，无关紧要的事情，客户说怎样就怎样吧； 2，不放过任何一次赞美客户的机会； 3，关系到交易实质的事情，需要明确地告诉客户。 赞美，就是胜利！ 如何面对不同的客户 专家型的客户 专家，真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候，他其实已经对多家的产品，店铺，价格进行了比较，接近做出了购买的决定，与你联络不过是最后确认核实，但是也可能正在同时与几个卖家交流。 这类客户应付并不难。但是，绝对不能出错，尤其是在技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开。 如何面对不同的客户 专家型的客户 应对重点： 1，懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧； 2，产品方面不可能有优势那就在服务方面进行争取 3，保持尊重，以情动人 尊重，就是胜利！ 如何面对不同的客户 假专家型的客户 他以为自己是专家，其实不过在网上或者网下了解到一点产品的知识，这还不可怕，最可怕的是这些知识还是错的 这类客户最难对付，他总是用错误的知识来批驳你正确的东西，这还不是最可怕的，可怕的是当双方不一致时，他会反复纠缠你，直到你认错为止，不要以为认错就完了，他如果购买，那就会要求你的产品达到他那子虚乌有的要求。 如何面对不同的客户 假专家型的客户 应对重点： 1，找寻权威信息，试探是否能改变其观点 2，如果不能，则尽力避免正面冲突 3，逐渐放慢交流节奏，或者以某些理由暂时离开，用时间磨掉其锋芒最终离开 放弃，有时也是胜利！ 销无定法 胜于应变 败于教条 如何面对不同的客户 * 售前服务 售前服务六步走 问 提问 —— 善于提问能够引导客户 给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 您对商品有什么意见？ 您对物流有什么要求？ 封闭式问题 开放式问题 售前服务 售前服务六步走 问 提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能