客户抱怨与投诉处理.pdf

2007年05月29 日 ！ 业 专 而 课 功 足 做 因 们 我 让更多的人享受真正的地产服务！ 让更多的人享受真正的地产服务！ 1 众行管理顾问有限公司 ！ ！ 务 务 服 服 产 产 地 地 的 的 正 正 真 真 受 受 享 享 人 人 的 的 多 多 更 更 让 让 第一部分 基于顾客满意的投诉处理 2 2007年05月29 日 消费者购买行为分析 我想．．． 我要．．． 我想．．． 我要．．． 新的需要 心理紧张 动机 行为 需要满足 新的需要 心理紧张 动机 行为 需要满足 刺激需要 刺激需要 紧张解除 紧张解除 让客户满意的投诉处理服务已不仅仅是单一售 后服务行为；更是一项令客户放心的服务承诺！ 3 1、被“宠坏”的顾客 生产过剩 客户日益成熟 客户需求差异 产品同质化 竞争日趋激烈 客户容易流失 生意越来越难 生意越来越难 4 顾客消费心理变化 一切消费都以主观价值为依归！ 感性 主观 理性 价值 客观 价值 人都是主观为自己，客观为别人！ —— 《人生的路为什么越走越窄》 5 IBM迅速成长的半个多世纪,最主要的要决，是 IBM迅速成长的半个多世纪,最主要的要决，是 他们始终不渝地坚持着 “三条信念”： 他们始终不渝地坚持着