树叶酒店前台管理.pptVIP

环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 安全管理 访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范； 讨论：总台管理常见病 客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订； 讨论：总台管理常见病 值班经理与总台职责不清； 冲调帐值班经理不查； 免半日租/全日租失控； 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； 贵重物品第二套钥匙管理不规范； 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； 预订不及时留房； 预订单和传真件管理混乱； 未来预订，未经过值班经理检查即归档； 更多酒店餐饮类资料尽在: 更多酒店餐饮类资料尽在: 树叶酒店组织结构 总经理１ 值班经理４人 总经理助理１ 销售１人 总台６人 安保４人 客房领班２ 工程4人 厨师１ 客房服务员12 餐厅服务员 财务１ 出纳１ 前台起着信息交换中心的作用 前台 客房服务 工程人员 餐厅服务 财务人员 安保人员 店长 客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言 提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求 报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况 客房状态、 客人维修要求 报告维修结果、 申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求 报告记帐费用 夜审报告、 上缴营业款和凭证 检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、 行李运送、报告紧急状况、协助服务 前台的功能 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 前台的功能 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。 前厅管理的要点 档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＰＭＳ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理； 档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… 准确; 实时; 完整; 方便检索; 预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——PMS（范例）、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消； 预订档案管理的常见病 预订单未及时处理——入PMS（范例）和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 预订未经检查就归档； 制定操作流程，并让所有人掌握 客帐档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单； 一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部； 客史档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 团队排房表和团签； 设当日抵达客史夹； 房间房价调整单符在住宿登记单后面； 每日分中外宾按房号装订； 每月打包存档，留存一年； 物品寄存档案 行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡 档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度； 收入管理——销售和控制：前厅的核心任务 销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批； 坏帐控制；－－住客催帐； 坏帐控制；－－挂帐预订单； 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售； 房态核对——产