仕事の原点はお客様.pdfVIP

ビジネス能力検定2級  2­1  仕事の原点はお客様. 仕事の原点はお客様 nお客様とコミュニケーションをとる nお客様の声を聴く nお客様が求めるものを提供する nサービスの品質を高める ◇お客様とコミュニケーションをとる 会 社 商 品 サービス 営業マン お客様 コミュニケーション 送り手の意向 ？ 受け手の評価 ◇お客様の声を聴く 声にならない言葉を聴き、求めるモノを 提供する姿勢が、顧客満足につながる 何が望みなのか？ 満足できる 価値あるものは？ だろうか・・・？ 【企業側】 【お客様】 ◇お客様が求めるものを提供する 満足感 商 品 価 値 サービス 営業マン お客様 販売する 機能や特性、ニーズとの マッチングを説明する ◇サービスの品質を高める nサービスの品質管理 ①品質レベルの安定 ・・・個人によるバラツキをなくす ②品質レベルの向上 ・・・期待を上回る品質レベル ③不良対策 ・・・クレームを的確に把握し、迅速に策を 講じる ◇事前期待を構成する要素 事前期待 広告・宣伝 口コミ セールストーク 利用体験 ◇事前期待と実績評価の関係 期待はずれ・ ・・ もう使いたくない 事前期待 実績評価 お客様を失う ◇事前期待と実績評価の関係 まぁ、 こんなもの・ ・・ 事前期待 実績評価 競争相手がなければ継続して利用 ◇事前期待と実績評価の関係 すごい ！ 思ったよりいい 事前期待 実績評価 お客様がリピーターになる ■ワン