专业销售技巧-孙文奇.ppt

孙文奇 梅特勒-托利多（中国） MO 大客户经理/设计院团队经理 MO 总裁助理 工作经历 2005- METTLER TOLEDO 1999-2005 METTLER TOLEDO IND 区域经理 1991-1999 DR.FOSTER INSTITUIE 工程部/销售部经理 1988-1990 东华大学 硕士研究生 1983-1988 东华大学 教师 培训中采用的方法 培训中采用的学习方法 角色扮演 20% 公开讨论 20% 案例学习 20% 小组讨论 20% 讲课 20% 专业客户销售拜访技巧 满足客户需要的销售过程 满足需要的推销过程 目标确定 目标设定 目标设定 目标管理 这是目标吗？ 目标设定 目标原则 目标设定 目标设定 计划管理 做工作计划注意事项 遵循 5W1H原则 Why: 为什么要做这项任务，对工作目标是否 有支持 What： 任务的内容和达成的目标 When： 在什么时间段进行 Where： 任务发生的地点 Who： 哪些人员参加此任务，由谁负责 How to： 用什么方法进行 How much: 多少费用 满足需要的推销过程 准备工作 满足需要的推销过程 开场白 满足需要的推销过程 寻问 寻问 什么是开放式寻问和限制式寻问？ 开放式寻问： 鼓励自由回答的问题 限制式寻问：让回答限制于： 是或否； 在你提供的答案中选择； 一个经常可以量化的事实； 专业销售技巧 使用开放式寻问可以了解： “搜集”有关客户情形和环境的信息； “发掘”客户需要； “鼓励”客户详细论述他所提到的资料； 专业销售技巧 使用限制式寻问可得到： 获得有关客户情形和环境或需要的“具体”信息 “确定”你对客户所讲的有“正确”的理解，从客户方 面得到“是”或“否”的答案。 “确定”客户有某一需要，你应该把客户的需要涵 盖在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞）, 引出“是”与“否”的答案。 专业销售技巧 开放式 需要？ 为什么？ 什么时候？ 在哪里？ 怎么样？ …….. 客户的情形和环境 什么是客户的情形和环境？ 客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客户本人对这些因素的看法和感受。 了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要。 满足需要的推销过程 说服 满足需要的推销过程 达成协议 满足需要的推销过程 后续跟进 满足需要的推销过程 课程总结 专业销售技巧 连接技巧 客户异议 客户异议处理 客户异议 什么是客户异议？ 有兴趣 有抗拒 需要更多的信息 异议是必然的 没有异议，就是没有兴趣 克服客户异议 如何处理客户异议？ 克服客户异议 客户异议的原因 理智的原因： 不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解 克服客户异议 客户异议的原因 感情的(私人的)原因： 身份象征 人与人的化学反应 冒险精神 …… 克服客户异议 客户异议的原因 策略性原因： 想买，但想要更低价 杀价 提高谈判地位 克服客户异议 理智的原因： 不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解 客户异议处理 客户的不关心态度是由于： 他们正使用其他公司的产品或服务，并感到满意。 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性； ……. 克服客户异议 理智的原因： 不关心 产品不合适 不能负担 安全感 对其他产品有好感 顾虑 怀疑 缺陷 误解 让客户倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与客户目光接触 总结客户反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方 认可真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理客户不切实际的期望 询问对方相关信息 对造成的不便表示歉意 保持积极的态度 以专业的态度客观地对待 获取关键信息 如有必要，