物业实训室包装方案计2.docVIP

物业实训室包装方案设计 室内： KT板装饰 服务理念： 用心创造完美 服务特色： 专业化、规范化、个性化、人性化 质量方针： 以客户满意为关注焦点，服务、效率创造价值 综合服务： 锁定“五个一”服务目标，为客户提供全方位的优质服务。 设计一套无时无处不在的星级服务模式 创建一套一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制 输入一套人性化、高品位的服务文化 导入一套显示现代物业形象的视觉与标识系统 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系 公司组织框架 公共事务处理流程 业主需要 注：业主需要可以通过求助、报修、咨询的方式让客户服务中心了解。若有投诉，则客户服务中心就直接受理。报修可以由门岗接待，或由工作人反馈员接待。门岗可以直接接待咨询的客户。客户中心了解后就要做5分钟需要完成的事情，然后反馈给责任受理部门，并做业主确认质量完成的情况，最后反馈给客户中心。还要做回访，及时满足客户需要。 书面资料（汇编成册） 物业管理企业内部管理制度体系 企业综合管理制度。 指公司各个部门和全体员工都必须遵守，执行的制度。包括员工手则，质量手册、程序文件等涉及企业宏观管理方面的目标和要求。其中《员工手册》，是物业管理企业最基本的内部管理制度。主要包括劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，绩效考核制度，企业奖惩制度等员工管理方面的制度。质量手册包括了质量管理和质量保证体系制度、管理职责、资源管理、服务实现等方面的制度。程序文件包括文件和资料管理程序、不合格控制程序、企业财务管理程序，企业采购检验保管程序等方面的制度，经济核算制度等。 (二)部门职能制度 主要指公司各部门责任的制度。物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司内部职能部门如办公室，财务部，人力资源部，或业务部门如服务部，工程部，保洁部，保安部，市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。 (三)岗位制度 主要指公司各不同具体岗位的具体工作职责的制度。通常称为岗位说明书。物业公司内部有多个职能部门，每个部门内有相应的不同岗位，一个完整的岗位说明书要包括本岗位的工作职责、工作权限、任职资格、培训要求、工作文件、考核要求、注意事项等内容。 操作程序制度 主要指公司在管理各环节运作过程中所作的步骤和标准的规定，通常称为作业指导书。作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序，是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导，是质量体系程序文件的支持性文件，有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。作业指导书是一种程序，其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。作业指导书按内容可分为： ——用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书； ——用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等； ——用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。 物业管理公司规章制度 目的： 规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。 一、服务标准 　　1、着装 　　（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。 　　（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。 　　（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。 　　（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。 　　（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。 　　2、仪容仪表 　　（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。 　　（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。 　　（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。 　　3、礼貌礼节 　　（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。 　　（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。 　　（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。 　　4、举止 　　（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 　　（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。 　　（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。 　　（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。 　　（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。 　　5、语言 　　（1）在工作中使用语言要简洁