客服部日常管理工作指南.docVIP

目　　　　录 客服部档案管理制度 2 客服部交接班制度 5 钥匙管理制度 6 日巡查制度 7 客服部日常工作内容 8 客服部档案管理制度 为使客服部的档案管理工作更加完整和连贯有续，为项目管理的决策与分析提供可靠的信息和数据，提高查阅效率，特制定本管理办法。 1客服部资料档案的作用 1.1凭证作用。客服部档案资料是原始记录，是历史的真凭实据，具有法律凭证作用。 1.2参考作用。客服部档案资料记录用户从入住本小区之日起到目前的全部过程，它对于管理者参考既往情况，总结经验教训，摸清管理规律，具有重要的参考作用。 2档案管理流程： 3档案分类： 3.1用户档案包括：入住通知单、入住登记表、住户调查表、闭水试验验收表、房屋设备验收明细表、前期合同、储藏间位置、储藏间使用规定、住户装修二次装修各种规定及表格，电费收据（第二联）、《物业缴费通知单》等。 3.2日常管理类包括：部门的管理制度、各岗位职责、维修服务卡、报修维修记录表、报修回访记录表、用户建议意见记录表、用户建议意见处理单、用户投诉处理单、用户投诉记录表、客服部前台工作记录表、各种报名登记表、文化娱乐活动相关资料、工作总结、计划、巡查记录等。 3.3通告包括：温馨提示、通知等。 3.4培训档案包括：培训签到表、培训记录表等。 3.5内部收文包括：通知、外来文件、函件等。 3.6外包服务管理类记录 4档案管理 4.1收存流程 4.1.1用户档案：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理，由其收存、归档。 4.1.2其他（除用户档案以外的其他档案）：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理，由其收存、归档。 4.1.3全部档案于每年三月份移交综合办公室（用户入住档案除外） 4.1.4文件、资料的移交过程按照综合办档案管理制度的相关规定执行，填写《文件资料移交清单》，交存双方签字确认； 4.1.5收集的关键是尽可能完整，去伪存真，并注意动态管理。在接收文件、资料时，须确认档案、资料完整无缺，如资料不全，应详细注明原因，并由交存双方部门经理签字负责；经确认的文件若有变更须将原稿留存，注明作废以便日后查询； 4.1.6所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档，同时用软盘（或U盘）另做备份收存。 4.2使用 参照综合办档案管理制度的相关规定执行。 4.3必威体育官网网址原则 为避免物业公司及客户档案资料外泄，危害公司运作及客户利益，相关责任人及借阅人要严守必威体育官网网址要求，如有泄密行为，将根据情节及所造成的后果、损失、影响，依据公司《员工手册》有关规定予以处理，情节严重的，可向法院提起诉讼。 客服部交接班制度 交接班制度是客服部日常管理工作得以正常延续的保证，本着“谁当班，谁负责”的工作原则，值班人员有责任、有义务做好交接班工作。 值班人员应按统一安排的班次值班，提前五分钟到岗交接，不得迟到、早退、无故缺勤。 交接班的内容包括：查看各项工作记录、清点各类物品及使用情况、注意事项、返回工单情况、售电情况、各种通知、上级领导的临时指示以及需要进一步跟进的工作等。 交接内容记录在《客服部交接班记录表》中。 交接记录应本着“实事求是”的原则如实填写，必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。如有问题要逐级上报，不得隐瞒拒报。 交接班记录须字迹清楚，交接双方确认无误签字后，交班人员方可离岗。 有重大事件或突发事件尚未处理完成时不得交接班。 钥匙管理制度 为保证客服部所管钥匙的安全及完好使用，特制定本制度。 根据客服部所管辖范围的不同，客服部主要负责：公告栏钥匙、物业代管钥匙等。 钥匙日常存放在前台的钥匙柜中,要求分类存放，并粘贴标签，做到类别清楚，拿取方便。 钥匙的日常管理工作由前台管理员负责。交接班时须清点钥匙的数量。 借用钥匙时，须填写《借用钥匙登记表》，相关人员需签字确认。 外单位人员借用钥匙时，须填写《借用钥匙登记表》，需项目部主管领导批准签字。 未经批准不得私自配制钥匙。 日巡查制度 为保证管理目标的实现，客服部应定期对外包单位（保洁、绿化）的工作状况、本部门的日常工作状况等进行每日或不定期巡检。 1日巡查内容 1.1客服部主管领导按照《客服部经理日巡查表》内容进行检查。 2 前台管理员工按照《保洁/绿化月度卫生计划表》内容进行检查。 3保洁主管按照《保洁巡检表》内容进行检查。 1.4绿化员按照《绿化日巡查记录表》内容进行检查。 2巡视记录和记录的处理 2.1填写《客服部经理日巡查表》、《保洁巡检表》、《绿化日巡查记录表》、《保洁/绿化月度卫生计划表》时，没有异常可直接画“√”。 2.2巡视中发现的问题的画“×”并在问题描述中详细说明，需详细记录，并转交相关部门处理，填写整改、处理意见。 客服部日常工作内容 1、办理用户入住手续。 2、办理用户装修手续 3、来访、来电意见、建议及报修接待工作：