第一章前厅部概述上课课件.ppt

第一章 前厅部概述 掌握前厅部的工作任务 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求 第一节 前厅部的工作任务 一、认识前厅部（Front Office） 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表； 前厅部的概念： 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 前厅部的构成： 大堂预订处、（大厅）礼宾处、接待处、问询处、前厅收银处、电话总机、商务中心、（大堂值班经理）大堂副理构成。 前厅部各机构的业务分工 预订处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 商务中心 总机 前厅部工作的重要性： 1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 二、前厅部的工作任务 销售客房（首要任务） 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。 提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务（大堂副理） 及时准确显示客房状况 建立控制客帐 提供各类前厅服务 建立宾客档案 前厅部对客服务全过程 泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。 引入案例——阿东的裤子 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 案例思考： 案例反映了什么问题？该要如何才能解决？ 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。 第二节 前厅部的组织机构 1、组织合理（酒店的性质规模地理位置经营特点与管理方式） 2 机构精简（因事设岗） 3 分工明确 4 便于协作 二、前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（300 ～500间）饭店(见图示） 小型（300间以下）饭店（见图示） 第三节 前厅工作环境 一、前厅大堂的构成 门 面 式 饭店入口设计装饰关注问题: 1、入口处的行车路线安排应考虑右行车线 2、入口处的车流和人流应互不干扰 3、入口处应宽敞 4、饭店门前应考虑设置足够数量的车位 二前厅大堂的氛围 1温度：22—24摄氏度 湿度：40%--60% 古典式大堂 庭园式大堂 重技式大堂 现代式大堂 二、 前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛; 2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积； 3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅； 5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适； 6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良好的隔间效果； 7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中； 8.灯具高级，灯光柔和； 9 部门招牌显而易见 10 星级酒店