突发问题处理.ppt

突发事件处理总体原则 一、尊重客人 二、客人总是对的 三、永远不向客人说不 四、维护酒店和客人的正当利益 　一、处理客人投诉服务流程 第一步 ? ? ?受理投诉 　　　第二步 ? ? ?认真聆听、做好记录 　　　第三步 ? ? ?表示同情、安抚客人 　　　第四步 ? ? ?采取措施、处理投诉 　　　第五步 ? ? ?后续工作 二、处理客人报失物品服务流程 　 第一步 ? ? ?受理报失 　　　第二步 ? ? ?到达现场 　　　第三步 ? ? ?沟通与了解 　　　第四步 ? ? ?确定处理方法 　　　第五步 ? ? ?后续工作 　三、处理客人损坏财物服务流程 第一步 ? ? ?了解情况 　　　第二步 ? ? ?查阅价格 　　　第三步 ? ? ?与客人沟通 　　　第四步 ? ? ?索赔 　　　第五步 ? ?? 后续工作 　四、处理醉酒闹事事件服务流程 第一步 ? ? ?赶赴现场 　　　第二步 ? ? ?控制客人 　　　第三步 ? ? ?进行处理 　　　第四步 ? ? ?汇报相关部门 五、结账方面 （1）结账时客人认为多算了？ 　　　原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点，不能够因为客人有异议，而流露出不满的表情。 （2）客人结账后要求打折？ 　　　原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款项了，请客人留下联系方式，如有优惠活动通知客人。 （3）结账时客人发现钱不够？ 　　　原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人太尴尬。 客人带宠物进酒店，怎么办? 　1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 　2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 　3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 　4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。 客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 　3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 　4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 　　2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 　　3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 　　4、可酌情减免赔偿费用。 房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 　 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 　　2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 　　3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 　　4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 　　2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 　　3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 　　4、可酌情减免此费用。 住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 　　2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 　　3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 　　4、告诉客人原先的钥匙己失效。 客人在饭店内生病，怎么办? 　 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾； 　　2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断； 　　3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医； 　　4、对客人进行关注，直到客人康复。 客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办? 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 　　2、征得客人同意，