“质量管理”培训讲义.docVIP

《质量管理》培训讲义 一、质量概述 众所周知，开办企业的主要目的是通过经营活动提供具有一定附加值的产品、服务等给客户，从而赚取合适的利润。企业提供给客户的产品或服务等要想具有一定的附加值，其中重要的一点就是必须满足客户的质量要求。 质量是反映某一项目或产品与事先预定要求及通常潜在要求的符合程度的特性。 对企业而言，质量通常包括工作人员的工作质量和使用、生产及销售产品的产品质量，产品质量又叫品质。 相比产品质量，工作质量更是起着决定性作用。工作质量较差时，会直接导致较差的产品质量。因此，产品质量通常是工作质量的最终体现。 如果一个企业的产品、服务等质量都很好，客户才乐意合作，企业才能赚取利润，从而才能有生存和发展的空间。相反，如果质量不达标，就无法满足客户的要求，客户就不会向你采购，即使因特殊情况采购使用，也往往会导致客户使用时产生质量事故甚至是灾难性事故，最终导致巨大损失，客户就会向企业索赔，这样的企业生存都难，何以发展？因此良好的质量是企业生存和发展的基础。 二、质量保证及质量控制 1、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，包括为使产品或服务符合客户规定的质量要求，并提供足够的置信度所必须进行的一切有计划的、系统的活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。 所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。 公司依据ISO9001：2008《质量管理体系----要求》建立符合本公司实际情况的质量管理体系，通过实施该体系而达到质量保证。 　　2、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。 质量控制更应该对活动过程加以控制。 三、质量手册 《质量手册》是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。 1、管理承诺 本公司总经理承诺按ISO9001：2008标准的要求建立和实施质量管理体系， 并通过持续改进，使质量管理体系不断发展和完善。 本公司总经理通过以下行动，确保上述承诺得以实现： a)本公司总经理制定并批准质量方针和质量目标，并采取措施使员工正确理解贯彻执行。 b)通过会议、评审、报告、文件等方式将客户要求、法律法规要求传达到各阶层员工，使之充分理解这些要求，并在工作中确保这些要求的实现。 c)定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、有效性、和充分性。 d)为每项质量活动提供充分的资源。 2、以顾客为关注焦点 本公司的质量活动围绕以顾客为中心进行，顾客的满意是本公司追求的目标，为此本公司最高管理者保证做到： a)通过市场调查、预测以及与顾客直接沟通的方式，确切掌握顾客的要求。 b)通过建立和实施质量管理体系，使满足顾客要求的思想体现在各项工作中，从而达到顾客满意。 3、质量方针:科学管理、质量第一、用户至上，为客户提供满意的产品和最优良的服务。 a) 我公司的质量方针由总经理确定，质量方针与我公司的宗旨相一致。 b) 我公司质量方针各部门应大力进行宣传，使员工能充分理解并自觉作为相关活动纲领，充分发挥每位员工主人翁精神，工作中一次就要做好，我公司与全体员工、合作伙伴及其它相关方互惠互利，高品质的产品服务于用户，从而取得用户的信任。 3 在制定质量目标时，以质量方针为基础，确保质量方针得到贯彻。 4 适时对质量方针是否适宜我公司的情况进行改进。 4、质量目标 ⑴为实现公司的质量方针，公司的总目标为： 顾客平均满意度≧85分。 产品一次交验合格率大于96%。 ⑵部门质量目标 品管部： 因产品质量问题遭顾客抱怨的次数：≦3次/年。 因产品质量问题遭顾客退货的次数：≦2次/年。 生产制造部： 产品一次交验合格率大于96%。 业务部： 顾客平均满意度≧85分。 物资准时到货率95%. 顾客投诉处理率100%。 办公室: 人员培训率100%。 技术部：新产品确认一次通过率≥95%。 ⑶公司每过6 个月定期对质量目标进行测量，对影响质量目标达成的