M服务运营.ppt

48 * * * 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 49 50 51 52 54 55 62 11 56 57 58 59 60 61 53 10 部分 6 复习 培训步骤 第 1 步： 明确交谈的目的及意义 第 2 步：了解现有绩效水平的差距 第 3 步： 确立解决办法及思路 第 4 步： 确认 第 5 步： 激励 部分 6 辅导技能 练习：角色扮演 角色扮演的步骤 明确角色扮演的目的 --- 5 分钟 按主题逐一演练 --- 5 分钟 审核角色扮演 --- 5 分钟 1) “服务顾问”向服务经理给出反馈意见，指出优点及不足 2) “观察者”向服务顾问给出反馈意见，指出优点及不足 在每个主题演练完毕后，所有成员应轮换角色，以便人人都有机会扮演服务经理。 单元结束 1 2 3 4 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 17 18 20 19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 服务过程 部分 3 诊断的关键点 服务顾问说明派工单和诊断工作表 服务顾问与技师间的沟通 携带诊断工具进行试车 （驾驶性能、振动和噪音、安全问题） 诊断 复习 服务过程 部分 3 诊断工具示例 CONSULT-III/II 车载数据记录仪 数码显示屏 压力表 多功能分析仪 噪音检测仪 蓄电池测试仪 诊断 复习 服务过程 部分 3 客户同意的关键点 频繁监督工作进度 立即联络客户 征得客户同意 通知技师并根据需要更新派工单 客户同意 复习 服务过程 部分 3 征得客户同意的准则 确认沟通准则 客户同意 复习 示例 服务过程 部分 3 征得客户同意 一旦出现变动服务顾问应立即联系客户 服务顾问必须征得客户同意，才能继续进行工作 客户同意 复习 服务过程 部分 3 车辆维修的关键点 使用日产原厂零部件 始终盖上车辆保护罩 由技师在派工单上通知所完成的工作结果 执行 SOP（标准操作程序） 免费提供的增值服务（补充检查） 车辆维修 复习 服务过程 部分 3 标准操作程序（SOP） 最大限度地减少移动 减少移动量 同时进行两项动作 便于移动 提高质量和生产率 车辆维修 复习 服务过程 部分 3 标准操作程序（SOP） 定期保养 装置/零部件更换 制动块/制动蹄、空气滤芯 发动机机油、自动变速器油液、制动液等 车辆维修 复习 服务过程 部分 3 质量控制的关键点 安排负责人 检查装置或系统的性能以便加以修理 必要时进行试车（路检） 质量控制 复习 服务过程 部分 3 通过试车进行下列各项检查 驾驶性能 离合器或变速器 制动器 转向装置 悬架 噪音和/或振动 质量控制 复习 服务过程 部分 3 交车的关键点 交车前 交车期间 交车后 交车 复习 服务过程 部分 3 交车前的准备工作 检查车辆 完成纸面工作 处理更换的零部件 通知客户以告知交车日期和时间 交车 复习 服务过程 部分 3 交车期间 说明工作内容和服务费用 印证工作结果 征得客户签字同意 询问客户是否需要已更换的零部件 交车 复习 服务过程 部分 3 交车后 汇总客户档案 （确保有关本次到店的所有数据均已更新） 交车 复习 服务过程 部分 3 回访的关键点 在交车的某段时间后回访每一位客户 制定回访计划和/或规定 回访 复习 服务过程 部分 3 回访控制日志 回访 复习 服务工具和设备 部分 4 服务工具和设备的关键点 提供必要的工具和设备 提供与日产产品相符所需的 SST 复习 服务工具和设备 部分 4 完善设备管理的关键点 日常维护可延长设备和工具的使用寿命。 保持工作质量和工作效率。 制定核查表 制定检查规章和程序 制定跟踪计划 复习 服务工具和设备 部分 4 日产准则与标准 服务设施指南 服务工具与 设备标准 复习 KAIZEN 活动 部分 5 服务店的 KAIZEN 任务 提高服务质量 提高生产率 提高客户满意度 高效的服务店布局 改善服务店环境 改进操作，使其更方便、更安全、更快捷。 服务店是执行 KAIZEN 任务的最佳地点 复习 KAIZEN 活动 部分 5 KAIZEN 程序 C-A-P-Do P-D-C-A C: 检查 - 检查现状并 发现问题 A：分析 - 分析问题的原因 P: 计划 - 制定措施 D: 行动 - 采取纠正措施 并监督成效 复习 KAIZEN 活动 练习：分组讨论 部