080316客户经、客户经理主管工作规范v1.docVIP

江苏网通直销人员工作行为规范V1（仅供参考） 一 定义 1 二 客户经理每日工作规范 1 三 客户经理每周工作规范 2 四 客户经理主管每日工作规范 3 五 客户经理主管每周工作规范 4 六 客户经理主管每月工作规范 4 一 定义 直销人员是指直接面向客户，接触客户，推销网通产品的销售人员。 直销人员作为江苏网通的重要销售力量和公司未来发展的销售渠道重点，必须对日常工作和行为加以规范。 直销人员工作行为规范是对大客户经理、公众客户经理等直销人员每日、每周工作内容的界定。每月的工作按照指标的要求分配到月、日执行。 二 客户经理每日工作规范 客户经理是销售的执行者，应充满激情、高效、踏实地进行每天的工作。 参加晨会 每天参加晨会，时间大约20~30分钟，调动自我的正面情绪，激发自我最大效能； 对前一天拜访客户、维护客户、跟踪客户情况进行经验分享； 提出需要团队协调解决的问题，并提供工作思路和方法及建议性意见； 对外呼脚本、拜访话术进行演练等。 开拓新客户 上门、电话拜访：按照工作计划，准备拜访客户所需资料，进行上门、电话拜访，每天拜访的新客户一般不少于10个(有营销活动时按活动要求进行)； 扫楼：对已确定的目标楼宇或住宅做好准备工作，与主管协商扫楼注意事项（车辆、参与人员），可能的情况下，最好每天都做“扫楼”这项寻找新客户的工作，工作量可根据当天的总体工作情况来确定和安排； 填写记录：《客户信息跟进记录表》 存量客户关系管理 对准目标客户确定将销售的产品，作前期销售模板的反复演练； 按提供的准客户名单，每天至少安排约一个小时时间电话销售，电话接通率达成80%； 对有需求的客户要预约上门拜访/销售的时间； 记录电话沟通关键点，对重要信息进行汇总分析； 填写记录：《客户信息跟进记录表》 5、次日工作准备 如果没有特别的情况，每天下午5点必须回公司，填写日报； 对次日工作做简单计划，提取次日拜访客户信息； 确定次日工作所需文件、人员、车辆等；与客户预约拜访时间； 确定次日电话沟通客户名单；准备所需产品资料。 6、每日业务培训（主要针对新员工，至少要坚持一个月） 按周培训计划的安排每天参加培训，每天至少一个小时； 培训的第二天进行培训效果的验证，如口头表达对业务的理解；； 培训的第三天，一定要进行考试，确保正确地掌握业务的本质及销售的买点； 三 客户经理每周工作规范 客户关系管理 客户预警挽留：对月消费额变化异常的客户，分周进行上门或电话拜访，若有离网意向，启动挽留措施； 客户策反：对有意向的异网客户（如拨打过我网热线、有高层关系等）进行策反活动； 对客户工程每周进行跟进，及时反馈客户。 周工作总结 对前一周工作及每日整理的信息表格进行总结、分析，找出共性问题； 对上周及以前滚动到本周业务开展、销售跟踪项目进行汇总分析； 对周销售情况进行汇总统计，总结经验，提出改善措施； 对一周以来需求团队协且和协调后台项目进行总结，准备向上级汇报； 周工作例会 参加周例会，最好在每周五的下午4：00召开； 汇报本周计划的完成情况； 寻求团队的协助，对本周销售中出现的难点制定解决方案； 下周工作的重点思路汇报； 下周工作计划及安排 对下周整体工作做初步规划，并制定周工作计划； 对下周需重点拜访客户做前足准备工作；如资料、报价、商务、业务介绍等。 5、每周业务/综合技能培训（针对所有员工，要坚持） 按月培训计划的安排每周参加培训，每次至少一个小时； 培训的第二个工作日进行培训效果的验证，如口头表达对业务的理解，可安排在晨会；直到每个人都正确表达； 培训的第二周周末，进行考试，确保正确地应用培训课程的要求。 四 客户经理主管每日工作规范 客户经理主管作为基层管理者，对一定数量的客户经理进行日常管理，同时要担负销售指标。主管人员必须通过一定的管理，保证自己以及团队销售指标的完成。 组织晨会 组织客户经理参加晨会，进行工作总结、计划安排、脚本演练、经验分享、激励团队等； 对需要协调的问题提出解决方案或寻找上级领导帮助； 挖掘客户经理的经验、教训，安排专人记录整理，形成案例库。 整理信息 对《客户信息跟进记录表》进行初步分析，对共性信息进行整合； 按照信息重要程度、项目与指标相关性等维度进行再分析； 对分析后信息整理上报，形成《客户经理主管日常管理表》,作为月度信息资料纳入信息库。 管控客户经理： 拜访：安排布置当日客户电话拜访和上门拜访等工作； 对上门拜访过程实施管控，以拜访时间、参与人员、拜访主题作为关键控制点； 与客户经理就上门和电话拜访结果、效果进行沟通，监督做下一步计划； 扫楼：协助客户经理做好扫楼的准备、统筹安排车辆、参与人员、注意事项； 对当天扫楼情况进行简要总结，形成书面或电子版资料； 宣传：统筹安排户外宣传的人员、车