服务经理一级培训-钣喷改善1.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * BP改善业务培训 一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 业务改善室 目录 1.BP业务说明 SA 技师/质检/主管 客关 人员 前台 办公室 车间 接待 损伤评估 派工 生产 过程检查 终检 生产 交车 CR部 内返 内返 回访 KPI 服务经理 KPI KPI KPI总结 1.1 BP工作流程 2.BP改善说明 提升CS满意度 提高DLR收益 高品质 准时交车 缩短维修时间 节约成本 促进销售 提升BP业务 2.1 BP改善核心目的 2.2 BP现状分析 3.BP改善内容 2006 2007 2008 2009 3.1 BP改善历程 2010 3.2 BP改善方针 1.基础改善 - 4S安全作业 问题点 改善方式 导入时间 实物 无4S管理 导入4S管理体系 2007年 开发4S管理体系 2007年 强化安全管理 工具管理混乱 导入标准工具车 2008年 导入工具管理 零件管理混乱 零件分类分车管理 2008年 导入新式货架 3.3 重点改善-层级改善 问题点 导入时间 工具/设备 示例 表明处理 品质差 2008年导入全干磨工艺 增购干磨机 没有质检 2008年导入 自工序完结 导入过程检查单/ 终检单 员工内训 缺乏 2008年开发质检内训体系 实施返修分析 制定内训和员工 技能图 缺乏 交车前检查 2007年导入尘点分析 强化终检 导入终检灯 2.基础改善 - 品质改善 3.3 重点改善-层级改善 3.基础改善 - 业务流程 问题点 改善方式 导入日期 示例 无可视化看板 导入SA交车 管理看板 2007年4月开发交车管理看板流程 无车辆进度显示 导入车顶牌 2008年9月 开发车顶信息牌 导入进度 管理看板 2008年9月开发车辆生产控制体系 无停车场管理 设立异常 管理工位 2009年3月设计 停车场异常管理 3.3 重点改善-层级改善 流水线 钣金 原 子 灰 中涂 遮蔽 面漆 干燥 组装 抛光 2008年开始导入分工序流水化生产模式 Line 钣金技师 喷漆技师 设计节拍 设计产能 A线 2 4 0.8H～1.5H 6～8台/日 B线 2 4 0.8H～1.5H 6～8台/日 C线 5 4 - 3～4台/日 4.高级改善 – 导入全流水化生产方式 例：AB线设计为针对中小损伤；C线为大损伤；生产目标：600台/月左右 3.3 重点改善-层级改善 5.高级改善- 电子化管理2008年开发第一版BP电子管理系统信息共享和可视化 管理高效化（KPI） 实现信息一体化 3.3 重点改善-层级改善 品质投诉比率（08/09同期月平均） BP入厂台数（ 08/09同期月平均） 工时费 （ 08/09同期月平均） 08年单月平均 09年单月平均 单位：万元/月 08年单月平均 09年单月平均 单位：台/月 内部返修率（ 08/09同期月平均） 08年单月平均 09年单月平均 样板店品质KPI 样板店效率KPI 3.3 重点改善-层级改善 钣金 + 原子灰 中涂底漆 + 遮蔽 面漆 组装 + 抛光 1小时 1小时 1小时 1小时 3.3 重点改善-AAA钣喷快修 6.高级改善 – 导入AAA鈑喷快速维修 2009年7月针对小损伤研发AAA 钣喷快修模式-为DLR实现真正意义的快修 2）小损伤维修效率分析 1）单车维修时间分析（单位：小时） 导入前 导入后 5 3.8 8 4.9 10 5.7 板件 块数 维 修 时 间 生产台数 08/11 当月快修入库台数 118 182 09/11 1 2 3 3.3 重点改善-AAA钣喷快修 6.高级改善 – 导入AAA鈑喷快速维修 10/07 241 导入背景 7.高级改善 – 导入水性环保涂料 3.3 重点改善-水性涂料导入 7.高级改善 – 导入水性环保涂料 3.3 重点改善-水性涂料导入 8% 3% 2009.11 2010.3 效率 2010.3 银粉漆喷涂时间 95分钟 90分钟 2009.11 36.5% 10% 成本涨幅 2009.11 2010.3 返修率 DLR 时间 内容 效果 深圳深业丰田 2009.07.31 水性涂料导入启动会 FTMS首家水性涂料示范店 2010.03.05 水性涂料全面导入 活动思路 活动目的 3.3 重点改善-客户体验中心 8.高级改善 – 建立店头客户体验中心 组装竞速赛 精品展示 客户喷漆体验 全车改装改色服务 3.3 重点改善-客户体验中心 8.高级改善 – 建立店头客户体验中心 活动成果 未来展望 未来设想扩大体验的范围，将通过体验中心的平台实现整体售后服务全方位的客户体验，将FTMS的服务理念全面呈现在客户面前