长安铃木服务部分商务政策.ppt

2010商务政策宣讲 —服务部分— 服务商务政策总体构成 1、服务月度竞赛奖励 2、服务综合绩效考核 2、服务综合绩效考核 2、服务综合绩效考核 2、服务综合绩效考核 3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法 3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法 3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法 3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法 4、服务满意度奖考核奖励办法 4、服务满意度奖考核奖励办法 5、技术服务能力奖考核奖励办法 5、技术服务能力奖考核奖励办法 技术服务能力奖考核奖励办法 6、服务特殊贡献奖 7、服务进步奖考核奖励办法 8、年终考核奖励 （服务部分得分） 8、年终考核奖励 （服务部分得分） 结束语 * * 服务、销售年度满意度得分排名 加权前10名 10 1万元 突出客户满意度奖 服务、销售年终综合考核加权排 名前10名/第11－20名 4S、2S 各10家 4～30万元 年度综合奖励：优秀优良 4S、2S店 10 1万元 服务进步奖 10 1万元 服务特殊贡献奖 年度考核奖励 15 0.5～1万元 技术服务能力奖 10 1万元 服务满意度奖 依据经销商相关项目的实绩考 评，奖励经销商及管理人员 15 1～2万元 经销商运营标 准（DOS）导入奖 半年单项奖励 A级站70家、B级站30家 100 1～3万元 季度综合绩效考核奖励 季度考核 　 15 0.1万元 回厂提升奖励 　 20 0.1万元 服务明星竞赛奖励 　 10 0.1万元 微笑明星竞赛奖励 月度奖励 备注 奖励名额 奖励金额 奖励项目 奖励类别 1500万 全国奖励及支持费用合计 详见2010年服务工作车管理办法 　 8折 　 服务工作车支持 　 　 0.3万元 免费向每家服务商提供售后服务相关的管理资料、维修手册、结构图册、看板类服务管理工具等 服务资料支持 30店次/月 　 　 向服务商提供维修服务技术指导，必要时进行现场支援 现场技术巡回支持 全年支持36店次 36 0.3万元 支持经销商开展车友会自驾游、重要客户新年答谢宴等多形式客户关怀活动 客户关怀活动支持 详见服务支持内容，全年支持200店次 200 1.75万元 鼓励经销商在区域开展以提高客户回厂数及满意度为目的的特色活动 区域服务活动支持 　 　 1万元 全国统一广告，同时对服务商进行部品优惠补贴及礼品赠送等支持 全国服务活动支持 服务支持 备注 奖励名额 奖励金额 奖励项目 支持项目 类型 单店最高支持金额 62万元 1.1微笑明星竞赛奖励 考核对象：参加三方满意度调研服务商  考核得分=服务商三方满意度调研Q5b项(服务态度)得分 奖励对象和标准：全国奖励10家服务商，每名奖励1000元 1.2服务明星竞赛奖励 考核对象：参加三方满意度调研服务商  考核得分=客户接待环节得分+休息等待环节得分+结算交车环节得分 （注：得分来源于三方满意度调研数据） 奖励对象和标准：全国奖励20名服务明星，每名奖励1000元， 1.3回厂提升竞赛奖励 考核基本条件： ① 服务站等级A级、B级 ② 考核期间，服务商每月回厂台次达到公司月度目标  考核得分=维修台次环比增长率 奖励对象和标准：维修台次增长率前15名服务商，每名奖励1000元 2.1目的： 加强对经销商（服务商）日常工作的指导、检查、监控，改善服务环境、规范服务流程、提高服务管理水平，推动服务满意度和服务质量的提升。 2.2考核奖励基本条件： 1、考核得分≥60分 2、考核期间无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）； 3、无服务站原因造成的客户投诉向负面方向发展及媒体曝光事件； 2.3计算公式： 考核得分＝服务满意度得分×25％＋部品采购得分×10％＋索赔执行得分×15％＋客户信息管理得分×10％+现场检查得分×25％+技术能力得分×15％注：得分率上限为100％ 2.4奖励方案：对A级站的前70名和B级站的前30名给予相应的服务奖励。 113万元 100家 总计 33万 30家 80万 70家 合计 28 3-30 63 8-70 1 3等奖 2 2 8 4-7 2 2等奖 3 1 9 1-3 3 1等奖 小计（万元） B级站排名 小计（万元） A级站排名 奖金（万元） 奖项 2.5 奖励支付方式： 沿用2009年的奖金分配方式，即经销商（服务商）按照公布的奖励金额向公司开具增值税专用发票进行支付，获奖金额中有6000元是现金奖励，由公司片区服务经理负责发放给经销商（服务商）的服务经理，其内部具体分配方案由服务经理负责。 2.