汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务1-2.pptVIP

* （3）如何让车主满意 如何让 车主满意 ②掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 ③建立客户档案，以便进行跟踪服务。 ①掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 * 5、5S活动 5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。 * 5S活动的内容 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本 提高工作效率 提高产品质量 激励工作士气 防治工作灾害 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁 SEIKETSU 保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。 素养SHITSUKE 遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。 * 学习工作页 1．汽车售后服务的工作任务是什么？ 2．你如何看待我国的汽车售后服务市场？ 3．客户期望的分类？客户期望如何获得？ 4．客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？ 5．车主满意度的标准是什么？ 6．什么是5S？实施5S的目的？ 更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * * 交通学院 国树文 —— 任务1走进汽车售后服务 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： * 课堂须知 准时上课，不迟到/早退 认真听课、做笔记 手机请调至振动 专心听课，不随意交流 * 一、汽车售后服务工作任务 　 ③接待客户咨询、检车 ②负责预约维修服务 ⑤客户、维修人员车辆交接 ①服从领导分配的工作 ④故障初检与维修报价 * ⑥维修进度监督、增项处理 ⑧接待客户提车办理结算 ⑦维修竣工检查 ⑩业务统计与档案管理 ⑨电话回访与投诉处理 一、汽车售后服务工作任务 * 5．品牌优势不突出 。 6．专业人才不足 。 7．服务理念落后。 1．底子薄，基础差。 2．相关法 律和法规 有待完善。 3．多种机 制并行 ： 4．市场秩序混乱： 二、我国汽车 售后服务现状 二、我国汽车售后服务现状 * 建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。 打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。 建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。 建立完善的信息反馈系统。 提高管理层的人员素质。 三、汽车售 后服务业的 发展对策 三、汽车售后服务业的发展对策 * 四、汽车售后服务理念 企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念 5S活动 四、服务理念 * （1）企业文化的内涵 企业文化特指：企业在长期生产经营活动中确立的， 被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范 的总称。 1、企业文化 * （2）各国独特的企业文化 国家竞争力的强弱取决于该国财富创造过程的价值体系。 美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。 德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。 日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。 * （3）为什么优秀公司重视企业文化？ 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。 凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。 * 公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究 重视企业文化 的