网上商城实务 作者 陈锡年 项目四 在线顾客服务.pptVIP

项目四 在线顾客服务 学习目标 1、掌握在线顾客服务的概念和顾客服务的四个层 次 2、了解在线顾客服务的含义和特点 3、了解目前较流行的在线顾客服务系统 4、掌握网站在线客服系统的功能 实训目的 1、掌握网上对顾客服务的操作，加强企业与访客 互动，达到变访客为客户并提高客户满意度的 营销目的。 2、熟练地运用在线客服系统前台即时服务的操 作。 3、熟练地在线客服务系统的使用，后台跟踪服务 的操作。 任务一 在线客服系统的使用 一、了解实训背景 （一）在线顾客服务概念 顾客服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从顾客出发、为顾客着想，直接服务于顾客的需求的一个长期过程。 （二）在线顾客服务的层次 1、单向信息服务 2、初步个性化信息服务 3、个性化互动服务 4、客户化服务 （三）在线顾客服务的方式 FAQ 电子邮件 在线表单 论坛BBS 即时通迅软件（如QQ、MSN等） 在线客服系统平台 二、网站在线客服系统的功能与作用 （一）网站在线客服系统的功能 1、便捷的网页对话。 2、完备的聊天记录。 3、离线自动应答。 4、消息预知。 5、流量统计。 6、主动发起对话。 7、准确指定客服。 8、实时文件传输。 （二）网站在线客服系统的作用 思考题： 1、在线顾客服务有哪些层次？ 2、在线顾客服务有那几种主要方式？在线客服系统有什么功能与作用？ 实训题： 登陆/，充当访客，向此网站 的客服人员咨询。 任务二 在线客服系统后台管理 一、了解实训背景 企业网站在线客服系统的建立，不仅为顾客的互动过程提供在线信息咨询、技术指导等服务，同时，客服人员通过音频、真人视频进行的回访调查、投诉、售后服务等，能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。 二、在线客服系统后台管理的内容 （一）客服后台登录 （二）访客留言查询 （三）聊天记录查询 （四）客户评价管理 （一）客服后台登录 网站客服人员填写企业账号、用户名和密码后就可以登录客服后台，在线客服后台可帮助网站客服人员实时监控网站访问情况，“看见”每个登陆网站的访客，并跟踪他们浏览页面的轨迹，向访客发出主动邀请，与访客进行实时交流，提升访客满意度，抓住每一次商机，把每一位访客都变成真正的客户。 （二）访客留言查询 访客在客服人员不在线的情况下对客服人员进行留言,客服人员及企业管理可登录后可直接查看访客相关留言,并对留言内容进行及时处理。 （三）聊天记录查询 企业管理员与客服人员登入管理后台查看相应权限的聊天记录并进行相应的操作管理，主要是方便数据查询调用，以便对之前的工作有较好地了解和总结。 （四）客户评价管理 访客在跟客服人员会话后可根据客服人员的服务质量对其进行评价，评价信息直接输入系统，企业管理员可根据评价结果了解客服人员的服务情况，对客服人员进行相应的调整和提高，以便能更好地对访客进行服务，从而一定程度提升企业的形象。 思考题： 1、掌握网上对顾客服务的操作，你将如何加强企 业与访客互动，达到变访客为客户并提高客户 满意度的营销目的？ 2、如何把一种在线客服系统嵌入到你要管理的电 子商务网站？ 实训题 ： 1、练习把一种在线客服系统嵌入到你要管理的电 子商务网站，并做好顾客服务管理。 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 学一学 ①增加营销渠道。 ②增加销售机会。 ③降低运营成本。 ④巩固客户关系。 ⑤企业客服人员与客户无缝沟通。 做一做 学一学 做一做