《《企业物流管理基础》》.doc

第二章 客户服务 2.1 基本概念 1、企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。2、向目标客户提供满意的物流服务是物流管理的出发点，也是最终落脚点。 3、面对日益激烈的国内、国际市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。 4、客户，是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 5、处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商。 6、客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来。 7、客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。客户对这三个层次表现的情绪为：满足、满意和惊喜。 8、客户的基本需求，是产品和服务必须有的属性或功能。 9、客户期望，是指提供的产品和服务较优秀，但并不是“必须”的产品属性和服务行为。 10、超越期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。 11、在市场竞争环境发生深刻变化的情形下，客户需求发生着新的变化，呈现出以下两个新特点：①客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费逐渐成为潮流；②客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权。 12、客户服务是物流活动的出发点，也是最终落脚点。 13、现代物流是一种以最终用户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。 14、客户服务定义：①一项管理活动或职能，如订货管理、客户投诉处理；②特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率；③企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 15、莱隆德认为：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 16、客户终生价值=平均交易价值×年购买频率×客户“估计寿命” 17、有证据证明，老客户比新客户更具创利性。 18、客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 19、从构成市场组合的四要素（价格、产品、促销和渠道）来看，客户满意反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。 20、赢得新客户代价高昂，发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的6倍。 2.2 客户服务的构成要素 1、以买方与卖方发生交易的时间为参照，客户服务的组成要素则可分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。2.交易前要素：客户服务条例的书面说明；提供给客户的服务文本；组织结构；系统柔性；管理服务。3、交易前要素为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。 4、交易前要素是相对稳定和长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。 5、交易中要素只要是指直接发生在交货过程中的客户服务活动，也就是客户服务经常联系的活动。 6、交易中要素：缺货水平；订货信息；信息的准确性；订货周期的稳定性；特殊货运；交叉多点运输；订货的便利性；替代产品。 7、交易后要素是企业在接收到产品或服务之后继续提供的支持，这类要素曾经是客户服务要素中最常被忽视的部分。 8、交易后要素：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用。 2.3 客户服务的基本能力 1、客户服务能力最基本的三个方面包括：可得性、作业绩效和可靠性。 2、可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。 3、存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。 4、安全储备的负荷越大，平均存货的数量也越大。 5、在市场需求高度变化的情况下，安全储备的构成有可能占到企业平均存货的一半以上。 6、关键是要对首选客户或核心客户提供高水准的存货可得性，同时使整个存货储备和仓库设施维持在最低限度。 7、可得性以三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。 8、缺货频率就是用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数。 9、作业绩效可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 10、一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。 11、一致性问题是物流作业最基本的问题。 12、作业灵活性是指处理异常的客户服务需求的能力。 13、一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键客户的需求时所拥有的“随机应变”的能力。 14、物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。 15、对服务质量的衡量主要体现在三个方面：衡量变量、衡量单位和衡量基础。 2.4 客户增值服务 1、以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的