酒店酒家质量管理体系基础培训.ppt

全国酒家酒店国家级评审员质量管理基础及文件编写培训 李 军 2006年5月27日 主要课程大纲 管理与标准的基本概念 餐饮企业的质量特性与质量管理体系 ISO9000标准及质量管理体系基础 质量管理体系文件编写 几个问题 为什么中国的企业做不大 为什么中国的企业做不长 为什么中国的企业 　　一抓就死，一放就乱 　　一远就瞎，一大就垮 企业的“瓶颈”与“台阶” 瓶颈一：缺乏环境；台阶一：经验管理 瓶颈二：缺乏领袖；台阶二：感情管理 瓶颈三：缺乏体系；台阶三：系统管理 　　　关键：从人治到法制 前言 2004年3月，中国连锁经营协会发布的“2000年中国连锁经营100强企业”中，全国有12家餐饮连锁企业入选，“百胜”以44.2亿的年销售额排名第一，而2至12名的企业年销售额总计不到40亿元。 餐饮企业经营的核心是什么？它必须回到口味、菜品、经营管理、员工管理、以及企业文化品格上来。我们有人把概念当实质，把过程当必然，把个别当普遍，一个店的偶然成功,就欣喜若狂,大势扩张,其结果可想而知. 餐饮企业的具体表现 在长期的经营过程中形成的具有独特的个性的精神风貌、信念、制度和措施是企业文化。它包括企业的价值观、行为准则、企业的经营管理哲学、经营理念、企业精神等核心内容，也包括制度、规范等表层形式。简单地讲，企业做事的方式就是企业文化。目前，比较典型的有以下三类企业形态： 完全封闭的企业：满足于现状，不思进取，看不到自己的局限，以正宗自居，固守残缺，结果没有竞争力，面临危机。这是一般餐饮企业最容易出现的问题，因为餐饮企业是师承相传，讲究正宗，少有创新，保住老字号，老口味是他们的职责。 餐饮企业的具体表现 全盘引进的企业：经营管理经验不足，以拿来主义的方式引进其它自己认为优秀的企业文化，但由于操之过急，而经不起实践的检验，迅速崩溃瓦解。红高粱、荣华鸡等曾经火红一时的中式快餐，其失败就在于文化的全盘引进和文化构建贫血而造成其快速崩溃。 餐饮企业的具体表现 独具特色的企业：既总结自己的经验，同时又有选择吸收国内外先进的经营管理理论和经验，并不断地加以完善、形成自己独特的企业文化。 独具特色的企业文化，是适合现代经营精神的企业文化，试想，一个没有独立个性和成功经验的企业，犹如一个没有长大的孩子，它怎么能指导别人成功。 对于顾客而言，仅有优质产品和切合实际的价格还不够，顾客更多地关注于服务的品质。 只有“高品质的服务+高品质的产品”，才能在现代市场竞争中永远立于不败之地。 现代企业管理的核心是什么？ 顾客对质量的期望越来越高。每个企业为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。 需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。 一、 关于管理与标准的概念 什么是管理 管：管人、管物、管目标； 理：理财、理制、理关系： 管理是为实现预期目标而对集体活动进行计划、组织、指挥、控制、沟通、协调的实践活动。 管理：指挥和控制组织的协调的活动（9000：3.2.6） 什么是管理体系 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.2） 实施目标管理是企业建立管理体系的关键 詹姆斯哈林顿：实现目标管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。如果你不能通过目标量化某些事情，那么你不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。 什么是质量 质量：一组固有特性满足要求的程度（3.1.1） 质量:符合要求，而不是好。（克劳士比）） 工作标准必须是零缺陷：第一次就把事情做对，每一次都把事情做对。 企业内的各项工作标准/服务标准应该做到零缺陷，而不是“差不多就好”。 差不多就好：我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 普遍存在的误解：“质量仅仅与产品实物的性能指标有关”；从服务业的角度，质量是服务特性满足顾客要求的程度； 质量管理的定义 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（3.2.8） 普遍的误解：“质量管理主要与产品检验有关”； 从服务业的角度，质量管理就是为使服务特性满足顾客要求、实现顾客满意而开展的管理活动 ； 质量管理涉及企业经营运作的各个方面，并与之整合。 麦当劳与质量管理 1937年，犹太人兄弟麦克和迪克在洛杉矶开了一家汽车餐厅。 28年后的1965年，股票上市。 又过了20年，营业额高达110亿美元，在全美开了8854家分店，还在全球开了579家分店。 目前已在全世界121个国家拥有3万个餐厅，全求营业额达406.3亿美元，被称为“全球最大的厨房”，并以每17小时新开一家餐厅的速度发展，全世界每天约售出2.5亿个汉堡包。 麦当