《案场服务标准作业指引2016版（圆梦、尊享）》.pdfVIP

新城地产案场服务品质标准 作业指引 （2011 版） 江苏新城地产股份有限公司 二〇一一年四月 序 言 新城地产 《案场服务品质标准》是公司自 2010 年二次创业以来，在倡导客户价值导向和客户细分的基础上推出的 以促进案场服务提升为目的的标准化文件，与 《物业服务品质标准》、《交付服务品质标准》共同构成了公司服务类工作 的三大标准体系。 新城地产 《案场服务品质标准》（2011 版）于 2011 年 3 月开始编制，编制小组由客服品牌部、市场营销部、上海 公司组成，同时在编制的过程中得到了常州公司、南京公司、苏州公司、无锡公司的大力支持，提供了好的意见和建议。 新城地产 《案场服务品质标准》（2011 版）的具体内容和考核办法为： 1、以案场服务为载体，结合现场客户接触点； 2、以各服务内容考核细则为检查办法； 3、服务标准总分 100 分，各项服务内容设立权重得分； 4、案场服务标准达成率 检查得分/服务标准总分； 5、附件(光盘)的使用详见附件说明； 6、2011 年所有新开盘与持续销售项目请参照本标准执行； 7、检查采取现场检查与神秘客户现场体验评分相结合的方式进行，得分考核案场和所属城市公司。 客服品牌部 2011 年 4 月 案场服务品质标准 （2011 版）——圆梦、尊享系列 服务区域 服务内容 服务标准 检查细则 形象展示岗 身高 1.75-1.80 米左右，年龄 20—30 周岁，相貌端正，品德良好，身体健康。 现场检查人员精神面貌 车辆引导岗 身高 1.75-1.80 米左右，年龄 20—30 周岁，相貌端正，品德良好，身体健康。 现场检查人员精神面貌 人员配置要求 区域保洁岗 年龄 30-45 周岁有亲和力，品德良好，身体健康。 现场检查人员精神面貌 （2 分） 绿化维护岗 年龄 30-45 周岁有亲和力，品德良好，身体健康。 现场检查人员精神面貌 电瓶车服务 身高：女性 1.60 至 1.65 米；男性 1.75 至 1.80 米；年龄 22 周岁至 30 周岁；气质形 现场检查人员精神面貌 岗 象佳，有亲和力，普通话标准流利，有 C2 及以上级别驾照。 基本要求上下班时间比销售员分别提前和推迟半个小时。如遇特殊情况，以售楼处现 工作时间 场安排为准。