泰州铁通宽带市场客户忠诚的实证的研究.pdf

硕士论文 泰州铁通宽带屯堑窒皇璺亟堕望三垂砸究_ 11111111111111IIHIIII[IHIIIIIII 摘 要 随着我国电信行业的重组，电信行业形成三家竞争的态势。全业务经营是各 家运营商的主要战略，宽带业务作为全业务的有机组成部分，宽带用户群体已经 成为各家营销的重点。随着产品和技术同质化，客户争夺将越来越激烈。电信运 营企业能否有效留住客户的关键之一在于能否有效实施产品营销和关系营销，增 强客户承诺和培养客户的忠诚度。因此，研究电信宽带产品和服务的相关属性对 客户承诺的影响，并进而通过客户承诺而影响客户忠诚对于电信运营企业留住现 有客户和拓展新客户来说具有重要的现实意义。 本文在对关系营销、客户流失、客户承诺等相关文献进行回顾分析的基础上， 建立了关于产品和服务的三个核心属性：提供特征、关系特征和市场特征、客户 承诺、客户忠诚三者关系的研究模型，并提出若干层面的研究假设。然后，通过 问卷调查和深度回访获得了286份有效问卷和相关信息，在此基础上运用多重中 介回归分析方法进行实证分析，最终得出如下结论： 宽带业务的提供特征、关系特征、市场特征显著正向影响客户承诺； 宽带业务的提供特征、关系特征、市场特征显著正向影响客户忠诚； 客户承诺显著正向影响客户忠诚； 客户承诺部分中介提供特征、市场特征对客户承诺的影响，完全中介关系 特征对客户承诺的影响。 关键词：宽带业务客户忠诚情感承诺持续承诺 硕士论文 垒!竺型————————————————————————————一 Abstract of 1ndustry telecommunicationsindustry，the tlle ofChina’s WithrestruCturing three maln stateof comparees·rhe tothe competitionby comes teleCommuIlications ofthe broadballd isto allbusinessesindustry．Since each manage of competitor strategY cons啪eme whole who aretlle ofthe business，usergroups services inte伊alpart ofeach hasbec伽∞themarketingtarget services broadband