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售后客服考核指标表格
售后客服
*下表中 退换货率和退款率 的计算均指：由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后情况。 客服名字 序号 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分
1
指标完成率
（问题解决）
售后问题解决量/ 咨询量 =100% 100
45% 100%?=90% 85 90%?=80% 70 80%?=70% 55 70%?=60% 40 60%?=50% 25 50%?=40% 10 40% 0
2
退换货率
退换货单量/咨询转换单量
10% =20% 80 40%=?20% 60 60%=?40% 40 60% 0
3
退款率
退款UV量/接待的付款UV总量
10% =20% 80 40%=?20% 60 40% 0
4
评价修改率
评价修改数/ 非好评数 =100% 100
10% 100%?=80% 80 80%?=60% 60 60%?=40% 40 40% 0
5
旺旺回复率
回复过的客户数/ 总接待客户数 =98% 100
5% 98%?=95% 80 95%?=92% 60 92% 0
6
首次响应
时间
平均每个客户的旺旺相应时间 =29 100
5% 33?=29 80 35?=33 60 35 0
7
出勤率
当月出勤天数/当月天数 =100% 100
5% 100%?=80% 80 80%?=60% 60 60%?=40% 40 40% 0
8
聊天记录 通过抽查，发现客服服务态度、心态、沟通能力与质量
上级评分 100
10% 80 60 40 0 P.S. 服务态度主要针对违规用语进行考核原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
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