第5章 - 國際商工KCVS.pptVIP

Introduction to Hospitality 餐旅概論 I 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 第五章　餐旅從業人員之條件 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 一、服務熱忱 服務人員能主動積極的為顧客設想，並展現出熱情款待客人的一面，且願意發自內心協助有需要的人。 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 二、個性樂觀 在面對所有接觸及發生的人、事、物時，皆以正面且樂觀的態度面對，凡事均能迎刃而解。 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 三、認真負責 對職場上的工作內容均能細心思考，認真完成主管交辦及本份工作，盡可能將每件事準時完成且符合企業標準。無論是多艱辛、困難的事，皆能秉持刻苦耐勞的精神將其完成。 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 四、互動良好 餐旅從業人員應能善解人意，並重視與人們之間的關係，因此與工作職場中所有人員均保持和諧、良好的互動關係，不僅止於同事之間，亦包括與顧客的關係。 第一節　餐旅從業人員應有的基本條件 五、抗壓性高 抗壓性是指承受催逼、壓力的反應能力，或指遇到緊急事件的處理態度，員工因直接面對主管、同事或顧客的反應，因此遇突發狀況時，除需具備應變能力外，更應具備抗壓性，才能維持情緒穩定做出正確的判斷。現今社會上常稱的「草莓族」因不具抗壓性，故較難從事餐旅業。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 一、基礎的專業訓練 基礎的專業訓練應包括儀態、問候語、基本服務程序與動作的熟練度等，一旦基礎的員工教育訓練完成後，餐旅從業人員所呈現的服務與產品，能使消費者更加相信餐旅業的服務品質。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 二、合宜的表達能力 從業人員應能適切的表達自己的意思而不讓顧客誤解或不悅，完全是仰賴其溝通能力，故從業人員需具備適當的表達能力，方能與他人溝通協調。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 三、具備流利的外語能力 餐旅業的顧客來源無所不在，故具備良好的外語能力亦顯得相當重要。目前世界通用的英語是餐旅從業人員的第二外語，但從來臺旅遊人次資料中顯示，日本人及韓國人來臺觀光人次逐年增加，加上觀光局強力對日本及韓國行銷，亦使得日語及韓語的重要性與日俱增，甚至在相關產業上均具備相關語言人才。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 四、情緒商數（EQ）佳 服務人員須能控制自己的情緒，不易過度情緒化，尤其是發生顧客抱怨時，更要以冷靜的態度面對，並積極的處理。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 五、應變能力佳 餐旅業常有緊急事件發生，因而員工需具備良好的應變能力，方能全方面思考問題處理方式，務求事件的每位關係者對事件的處理皆能滿意。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 六、善於行銷 在面對顧客時須表現出專業、值得信賴的一面，使顧客願意在此消費。以餐廳為例，服務員在協助顧客點餐時，若能利用技巧性的問話，便能使顧客提高其消費額，增加餐廳的收入。 第二節　餐旅從業人員應有的專業能力 七、領導力與團隊合作 身為餐旅業的指揮者，適時的發揮其領導能力，帶領部屬利用團隊合作的方式，完成企業組織的目標。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 一、客觀 對於所有的事物不以個人主觀意識或偏見做判斷，從多層面思考，以客觀方式了解事情發生的始末，並尋求最佳的解決方式。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 二、容人成就 在任何一個組織中，均有表現特別優異的同事，對於他人的表現應給予贊同並效法學習，而非嫉妒。若身為主管，對於下屬有優秀表現更應加以提拔。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 三、自我肯定 對自己有自信時所展現的舉手投足間，均是自信的展現，在服務顧客時更具說服力，因此對於自己的表現要給予肯定，但要切記「自信而非自傲」，用自負的態度是無法完善地處理每一件事。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 四、具親和力 餐旅從業人員對待顧客時應展現出最和悅的態度，使顧客從談吐間感受其親切態度。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 五、重視榮譽 員工重視自己展現出來的態度並具有責任心，將工作完成度達到百分百。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 六、誠懇熱忱 應主動積極的為顧客服務，隨時注意顧客需求並適時地滿足顧客。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 七、做事有原則 擁有自身對餐旅組織與服務的想法及看法，並適時的提出或建議。面對顧客時遵守「顧客永遠是對的」原則，並設身處地為顧客著想，但當顧客提出無理要求時，應冷靜且有禮的面對，而不是一味的以顧客為主，亦不可理直氣壯的堅持自己是對的。在面對上司或部屬時，亦能正確的提出或接納其建議。 第三節　餐旅從業人員應有的專業修養 八、願做知識分享 「知識分享」亦即人們願意將自己的專業知能與技能，以文字、影像、口述等方式，教導或分享給其他人