车险理赔难的表现形式 - 浙江省保险学会.pptVIP

——对治理车险理赔难的几点建议 加强行业共建、 创新技术运用、 提升客户体验 前言 * 近年来，在车险业务蓬 勃发展的同时也不断暴露 出市场上车险理赔的不足， 一些拒赔、拖赔、缺赔、少 赔的现象，投诉纠纷的增加 ，加上一些媒体热炒“无责 免赔”、“高保低赔”以及 “车险霸王条款”等，将车 险理赔置于社会舆论的风口 浪尖，行业声誉和形象受到 严重考验。 社会 监管 保险 公司 在这种情况下，保险 行业上下一心，重点整 治车险理赔难问题。保 监会下发《中国保监会 关于加强和改进财产保 险理赔服务质量的意见》 及《“综合治理车险理 赔难”工作方案》，明 确了做好车险理赔服务 工作的具体要求。 各保险公司纷纷推出 各项服务举措，如“万 元以下，资料齐全，一 天内通知赔付”、“零 单证”快速理赔、“先 赔后修”、“小额案件 立等可取”等举措。 前言 * 那么消费者所感受的理赔难到底难在哪里？理赔难的内在原因又是什么？又该如何解决理赔难问题？ 但从目前情况来看，理赔难问题并没有得到充分解决，消费者对车险理赔的感受依旧是保险公司处强势地位，向保险公司要钱仍然非常困难。 问题 消费者 目录 * 一、 车险理赔难的表现形式 二、 车险理赔难的内在成因 三、 解决车险理赔难的举措 一、车险理赔难的表现形式 * 感觉差 赔不足 手续繁 速度慢 不专业 车险理赔难 一、车险理赔难的表现形式（1/2） * 赔不足 赔不足 ２ ３ 主要表现为车险理赔的金额往往低于消费者的实际损失，这也是车险理赔难中反映最为突出的问题。尽管导致赔不足的原因很多，有些原因是属于十分正常的保险现象，如损失或导致损失的风险不属于承保责任范围，车损险保额或三者险的赔偿限额不足，或没有购买不计免赔附加险等，但对于消费者来说，不管原因如何，只要自己的损失没有得到足额的补偿，就是理赔难。当然，在实际案例中，还存在一些主观上的原因，如定损与维修存在价格上的差价；保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与消费者提出的“能换不修“的要求有较大差距等都会造成赔不足，消费者就感觉理赔难。 手续繁 消费者对理赔手续的不满意在理赔难表现中仅次于赔不足。为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求消费者在车辆出险后提供必要的手续，而许多消费者则对手续的繁杂不能认同。保险公司无法做到索赔单证一次性告知，造成消费者在索赔过程中为办理赔手续反复奔走。有时为了取得一张单证，消费者往往要在多个单位或政府部门之间反复来回跑，造成消费者理赔难。 一、车险理赔难的表现形式（2/2） * 速度慢 赔不足 ２ ３ 车险理赔工作的时效与消费者的期望还有较大差距。消费者的预期是出了事故，马上能够见到保险公司理赔员，立即将损失定下来，修完车或是还没修完车就能够拿到赔款。可事实上，消费者在事故现场迟迟等不到理赔员，定损一拖再拖，赔款迟迟不到位的情况屡见不鲜。如果异地出险理赔更是石沉大海，给消费者带来了极大的不便。 不专业 感觉差 消费者遇到理赔问题需要咨询，往往向理赔人员提问时得不到专业回复，需要多次转接电话，反复沟通后才能解决问题，造成理赔不畅，给消费者造成理赔难的感觉。 一些保险公司对理赔工作的考核过于注重效益与风险管控，为了防范道德风险，不仅条款的设计越来越复杂，而且审核也越来越严格，给消费者造成保险公司拒赔、拖赔、惜赔的感觉。 目录 * 一、 车险理赔难的表现形式 二、 车险理赔难的内在成因 三、 解决车险理赔难的举措 二、车险理赔难的内在成因 * 理赔难的 内在成因 社会层面 保险公司层面 消费者层面 (一）保险公司内部原因（1/2） * 内部理赔流程过长，没有有效地实施案件分类管理，每一个案件需要通过报案、查勘、报价、定损、核损、单证收集、理算、核赔八个环节进行处理，而每个环节的处理都有可能在不同的地区由不同的人员来进行，只要其中一个环节不畅，就会影响到整个案件的处理时效。 理赔服务模式仍然停留在垄断经营时期，?基本采用的是“电话接报案一现场查勘定损一柜面理赔”的传统模式，服务网络特别是查勘定损人员和理赔柜面状况滞后于业务发展的要求，所以给客户造成的印象是查勘定损不及时和索赔办理不方便。 保险与客户互动不够，保险知识宣传不到位，消费者对保险公司车险理赔流程、赔付条件等缺乏必要的了解。社会对保险的认知不够，对保险的不理解，觉得保险十赔九不足，达不到自己的心理预期。 2 3 1 保险公司理赔服务意识不强，抢市场，比速度，淡服务，轻理赔，这种粗放式的经营理念严重制约了理赔服务质最的提升，导致服务创新不足，不能满足客户对