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深圳市门诊和住院服务满意度评估及比较分析
中国卫生事业管理2006年第9期(总第219期) 【社会医学】 深圳市门诊和住院服务满意度评估及比较分析 刘军安1。卢祖洵1。黄忠科1，孙奕1，程锦泉2。彭绩2 (1．华中科技大学同济医学院公共卫生学院，湖北武汉430030；2．深圳市慢性病防治院) [摘要] 目的：测量和评估患者对医疗卫生服务的满意度，为政府部门和医院改善患者满意度提供政策依据和建 Likert标准评分法、方差分析、主成份分析等研究方法评估满意度及其影响因素。结果：①评分情况：门诊、住院满意度总 得分分别为63．45和84．27。门诊满意度评分与住院满意度评分有显著性差异，后者高于前者；②主成份分析：服务态 度、服务质量、服务交流、医患关系是医院门诊和住院服务重要建设内容；结论：深圳市医院门诊服务患者满意度较低，处 于一般的水平，而住院服务患者满意度较高。 [关键词】 门诊服务；住院服务；满意度评估；主成份分析 [中图分类号]R197．1 [文献标识码]A [文章编号]1004—4663(2006)09—0552—03 Satisfactionof and inShenzhen．／Liua1．／／TheChinese Assessmentand of Junan，et Comparison OutpatientInpatient HealthService Management and the onmedical some Abstract service，to ObjectivesThroughmeasuringassessingpatients’satisfaction supply policysugges— of We thesatisfactionof1054 and666 with tionsfor satisfaction inpatients governmentimproving patients．Methodssurveyed outpatients in satisfactionanditsinfluentialfactorswith metllod。IAkertstart— the in15 Shenzhen．Weassessedthe descriptive questionnairehospitals dardscore ofvarianceand Thescoresofsatisfactionof and method，analysis principalComponentanalysis．Results outpatientinpatient latterwas the therewas differencebetweenofthem．Ser— were63．45and than former，which 84．27。respectively．Thehigher significa
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