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销售语言技巧的特征及运用原则 感谢众卓咨询讲师分享： [摘要] 销售语言是语言的基本原理在销售经营活动中的具体运用，除具有一般的语言 特点之外，还具有自身的特征，在运用时要掌握其原则。 [关键词] 销售语言 特征 原则 在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形 成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是 语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解 除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。 销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具 有以下特征： 一、目的性 从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就 有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等；绝不会毫无目的地乱开口，即使是 信口雌黄，也是有目的。只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。 即使别人并未听清或听懂，这种影响也是客观存在的。 二、真实性 一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是感情真挚，满腔 热情地接待每一位顾客。 在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但不能胡编乱造， 不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。 三、时代性 作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经 济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的 语言逐渐产生并传播出来。如电脑、期资、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称 谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。 四、艺术性 销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集 中地体现在经营者与消费者的交往中。如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。不 但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。 五、直接性 1 大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。 书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步。 六、应变性 消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽 相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同的顾客。比如，人们的文化、情趣、 性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐 心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。在运用时需掌握以下的原则： 1.尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有 征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。 例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问题 下次谈。”令顾客不舒服而转向别的厂。但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过已在加班 生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。 2.少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌， 要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。 例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾 客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两 种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似 乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。 3.要一边说，一边看顾客的反应。销售语言切忌演说式的独白，要一边说一边看顾客的 反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。 4.言词生动，声音悦耳。时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言 词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，20世纪50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又 变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。 声音要优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。 5.注意说话中的停顿和重点。调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的 内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用 加强语气来强调某些重要问