客房服务与管理期中试卷1014.docVIP

南京工程高等职业学校百家湖校区 2013/2014(一) 12级客房服务与管理期中考试卷 班级：________姓名：________学号：________ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、判断题（每题1分，共15分） （ ）1、睡眠空间是客房最基本的空间。 （ ）2、行李架、化妆台、扶手椅、电视机柜都属于客房“书写梳妆空间”的设施。（ ）3、员工制服的洗涤与熨烫是由服务员自己负责的（ ）4、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了13：00，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。（ ）5、正确的客房清扫程序是请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房。 （ ）6、夜床服务通常在晚上19:00 以后开始。 （ ）7、每次从客房撤出的餐茶具应先消毒 。 （ ）8、恭桶清洁剂的性质是中性的 。 （ ）9、团体住客的特点是对服务质量要求高，携带物品不多。 （ ）10、处理客人投诉时，并不一定要遵守“客人总是对的”这一信念 。 （ ）11、超常服务是指满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人的个别的、偶然的、特殊需要的服务。 （ ）12、带卫生间的双人间可称为标准间。 （ ）13、在动作语言中，手是最常用、最得力的交际工具。 （ ）14、三星级酒店需要至少有40间可供出租的客房。 （ ）15、清扫整理客房时应按先卧室后卫生间顺序进行。 二、不定项选择题（每题2分，共20分） （ ）1、服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。  A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具  B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止  C ．擦洗卫生间设备，按照先恭桶、脸盆、和澡盆的顺序擦洗  D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉。 （ ）2、空房整理做法对的是　　　　　　。 Ａ、每天进房开窗、开空调进行通换气 Ｂ、用干净的抹布除去家具设备及物品的浮尘 Ｃ、每天将浴缸和脸盆的冷水及便器的水要放流１－２分钟 Ｄ、如果客房连续几天空房，则要用吸尘器吸尘一次 （ ）3、客房清扫前的准备工作包括 。 A、签领客房钥匙 B、准备干净抹布 C、决定清扫顺序 D、检查着装 （ ）4、客人住店期间的服务工作包括　　　　　　。 Ａ、送水服务　 　Ｂ、整理服务 　 Ｃ、会客服务　 Ｄ、托婴服务 （ ）5、下列叙述正确的是　　　　　　。 Ａ、当客人找到酒店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，可邀请他到办公室， 请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或收费饮料。 Ｂ、在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店双方的利益 Ｃ、在倾听客人的投诉意见时，可以随便胡乱解释或打断客人的解释 Ｄ、在接待投诉客人时，要慎用“微笑” （ ）6、下列属于客房清扫的基本方法的有 。 A、从上到下 B、从里到外 C、环形整理 D、注意墙角 （ ）7、下列属于客房清扫“六净”标准的有 。 A、四壁净 B、房门净 C、床上净 D、物品净 （ ）8、客房对客服务主要是围绕客人 环节来确定服务项目和规程的。 A、来 B、食 C、住 D、走 （ ）9、下列属于生化标准内容的有 。 空气卫生 B. 微小气候 C.环境噪声 D. 采光照明 （ ）10、下列既属于卧室，又属于卫生间清扫的十字决有 。 A.开 B.擦 C.添 D.消 三、填空题(每空1分，共30分) 1、卫生间的主要卫生设备有　　　　、便器、　　　 三大件。 2、以下名词的英文写法是：贵宾房　　　 　、长住房　　 　、住客房　　　　　　、请即打扫房　　　　 、单人间　　 　。 3、客房的清洁整理的卫生的质量标准,一般指 标准和 标准 4、当前常用的早期的火灾报警系统是　 、 、　 5、客房开窗是为了采光和日照，但与 也有直接