客房培训教材.ppt

客房培训教材 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　楼层及客房中心专业知识问答 1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素； 如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务； 及时将这情况报大堂副理及保安部。 2、客人让服务员代买药品，怎么办？ 首先婉言向客人说明不能代买药品； 向客人推荐离饭店就近的医疗室； 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； 再由大堂副理决定是否从医疗室拿药给客人。 3、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 及时与前台联系，了解客人是否已结帐离店； 如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录； 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。 4、客房服务中心收到客人遗留物怎么办？ 贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放一年或一年以上无人认领，“本着谁拾遗,谁拥有”原则,按相关程序发给拾遗人。 药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，予以丢弃。 水果、食品：存放三天后无人认领，经客房部经理批准后，按相关程序可以发放给拾遗人。 个人证件、危险品、淫秽报刊等统一交保安部处理； 其它物品：三个月后无人认领，按相关程序可以发放给拾遗人。 5、客人不在房内而房中电话响，怎么办， 服务员此时不宜接听电话，原因是？ 客人租下这房间，房间使用权归客人； 考虑维护客人的隐私权； 避免误会。 6、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ 首先有礼貌地劝阻客人； 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾； 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。 7、按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 向客人道歉； 马上退出房间； 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。 8、大堂收银员通知某客房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 将此情况报大堂收银员； 注意该房情况，客人出来后及时查房； 注意：即便通知某客房结帐，但该房如果“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 首先报大堂副理； 由前台打电话入房，再次确定房内是否有客人； 然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房； 再由客房服务员入房查房。 9、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话告知大堂副理（如果是轻伤，可立即为客人包扎），随即向主管、经理汇报； 视客人的伤势，到房间探病问候； 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，称：“XX先生（太太），抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。“现在好些了吗？好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要； 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止似的事情再发生。 10、如果两间房同时挂“请即打扫”牌 而此时只有一位服务员时，怎么办？ 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； 如都不在，按顺序及时整理； 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理； 如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。 11、发现房内有大量现金，怎么办？ 及时通知领班、保安部和大堂副理； 由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁； 由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁； 客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金 客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。 12、发现客人整天在房内且不愿客房服务员清理房间时．怎么办？ 首先了解原因； 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理； 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。 13、遇访客到楼层时，怎么办？ 首先向访客问好； 询问访客拜访哪位客人； 核对与被访客人姓名、房号是否一致 然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续； 指引访客到客人房间。 14、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客； 请访客到大堂问询处，为其提供留言服务； 如访客不愿离开或有骚扰住客