业务接待实战手册.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 序号 项目 标准做法 礼仪态度 主动出门迎接 谈话事例 2、引导车辆停放在停车位后走到顾客车辆驾驶员边门一侧，用 1、先生（女士）我们先看看车吧 2、我可以检查一下您的车吗？ 3、先生（女士）我在进行车辆确认时需要您的行 4、进入驾驶席，记录行驶里程、燃油液位，以及其它车辆信息 开启方法） 机油的时间吗？ 更换一下空滤汽滤，您觉得可以吗？ 业务接待实战手册 1、先生（女士）我能打开发动机仓盖，对发动机 2.1，您还记得上次更换发动机 2.3先生（女士），因为自上次保养至今已经行驶 是尽快修补一下，您车子是哪个保险公司的呀（为 续保做好准备），什么时候到期呀？建议客户解决 车辆外观检查 1.2、先生（女士）看得出您平时很爱惜车子呀 1.4、车身的检查就这样结束，好吗？ 发动机仓检查 发动机仓检查 车辆信息确认 贵重物品确认 1.1、先生（女士）车内还有贵重物品吗？请您确 1.3、先生（女士）咱车身表面有很多划痕呀，最好 1、先生（女士），车辆已经确认好了，现在请和 预检确认 要点 1、服装整洁、胸卡佩戴、情绪饱满、语调亲切 2、语速适中、语调一致、面带微笑 3、良好的服务意识以及微笑服务 4、营造充满人气和轻松气氛的经销店 1、这边请 2、请问您的车辆是需要保养还是维修呢？ 1、为客人扶好座椅，等客人坐好后 自己再坐. 2、当客户下车时必要时可以用手挡 一下车门边沿，以免碰到客户头部 数，以便客户确认，如果燃油位低及 时提醒客户注意加油，顺便扭头看一 ４、记录的同时可以大声的说出里程 ２、如果发动机机舱挺脏或有很多尘 土，告知客户我们的技师在车辆维修 保养过程中可以免费清洁发动机机舱 １、按顺时针方向检查车身外观情况， 箱有没有贵重物品，备胎气压是否需 要测量，征得客户同意后打开后备箱 盖，检查备胎及工具是否齐全） 绕到后备箱时，顺便问一下客户后备 2.2发动机机油最好每三个月或行驶5000Km就更换 一次，像您这种情况，自上次检查后半年没有更换 该更换三滤机油您看可以吗？ 10000公里的定期保养对吗？ 3、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面也存在 维修工单开具 维修工单开具 4、先生（女士）咱上次是更换的机油机滤，这次应 3.1、对于非预约客户从系统内调出客户上次保养资料，询问客户 4、确定客户维修需求后，向客户复述维修内容得到客户确认后 3.2、如果客户提出有别的问题，则准确记录顾客的描述. 1、这样，10000公里的定期保养、发动机机油及三滤 更换的工时费为 元，材料费为 元，因此维 修金额合计 元.估价总计金额为 元. 维修费用预估 2、确认是否有不明确的对方 2、您看还有什么不清楚的对方吗？ 2、先生（女士）跟您确定一下今天预约的内容，是 付款方式确认 了××公里，我们建议您这次在换机油机滤的同时 洗车、旧件询问 1、询问旧件是否带走 2、询问是否洗车 2、先生（女士）我们提供免费洗车服务，请问您的 车辆需要清洗吗？ 1、先生（女士）请问您的旧件还需要带走吗？ 1、告知客户有那些旧件 1、告知客户只是对车辆外表进行清洗 不对内饰进行清洗. 2、给客人准备饮料. 1、带客人到休息区. 周期的说明和建议 休息区接待 交车环节 接车环节 1、业务接待要随时将车辆维修进度，告 休息区休息一下，我们为您提供了咖啡和饮料，还有 报纸杂志等我们会关注车辆的维修进度，一经修好我 1、询问客户如没问题在维修单上签字. 2、上楼梯时告知客户卫生间位置. 知给客户以显示我们对车辆重视. 1、顾客车辆进入维修店.快速主动出门迎接，带好车辆预检单 和三件套等检查工具. 为您服务.预约客户直接敬称客户姓名. 微笑点头的方式向顾客致意.当顾客打开车门或放下车窗后主 动向客户问好表示欢迎. 1、请顾客一起进行环车检查. 2、打开驾驶员车门，事先请示. 3、铺好三件套，要求对方的行车证、保修手册. 车证、保养手册.您看方便吗？ 1、离开驾驶席，打开发动机仓盖前先请示.（告诉客户仓盖的 以及各液位进行检查吗. 2、检查发动机以及各液位.告诉客户各液位的标准位置以及保养 2、检查发动机以及各液位.告诉客户各液位的标准位置以及保养周期的说明和建议 现在正好到了保养的时候. 3、关上发动机仓盖. 1、确认车辆外观，并确认是否有伤痕和凹陷的对方. 1.1、先生（女士）我们来一起检查一下车身. 2、检查车轮的磨损状态，观看是否有起包现象. 的办法. 3、将外观检查结果记入预检单，并请客人确认. 1、车内贵重物品的确认. 认一下. 1、实车确认结束带领顾客到维修接待台. 我一起到接待台吧. 1、回到前台、请客人就坐自己也坐下. 2.1 对于预约客户确认预约内容. 2.2 对于预约客户确认预约