万科--客户满意度调查.xls

特例公司打分 各专业端口打分表 客户抱怨度指标打分 忠诚度打分表 满意度打分表 打分总体排序情况 总打分表 分表（客户满意度） 审计范围 深圳公司 沈阳公司 北京公司 天津公司 成都公司 武汉公司 广州公司 长春公司 大连公司 鞍山公司 东莞公司 中山公司 昆山公司 无锡公司 南昌公司 北海公司 万科影视 万科财务 打分 业主忠诚度 总体满意度 销售服务 规划设计 工程质量 物业管理 打分 客户服务 备注： 打分规则---- 得分 风险打分 60% 60%---70% 70%---80% 80%---90% 90%---100% 上海公司 排序 打分 得分排序 上升率排序 上升率 上升率 南京公司 规划设计得分 物业管理得分 客户服务打分 客户服务打分 工程质量打分 工程质量打分 销售服务打分 销售服务打分 忠诚度打分 忠诚度打分 满意度打分 满意度打分 总体满意度调查打分 业主忠诚度打分 排序 得分排序 增长率排序 排序打分原则： 1、2 3、4 5、6 7、8 9、10 满意度打分排序 上升率排序 忠诚度打分排序 上升率排序 销售服务打分排序 规划设计打分排序 物业管理打分排序 升率排序 客户服务打分排序 工程质量打分排序 规划设计打分 物业管理打分 专业口综合分 最终打分 总分排名 满意度 忠诚度 销售服务 得分 排名 排名 打分 打分 平均分 1、2、3 4、5、6 11、12 排名打分依据 平均分 总分 结论： 抱怨指数 打分依据 客户投诉指标 投诉指标排序 投诉指标打分 上海公司需关注工程质量、销售服务、规划设计几个方面的问题； 天津公司需要关注工程质量、客户服务、物业管理几个方面的问题。 北京公司需要关注工程质量、销售、客户服务、规划设计、物业管理几个方面的问题。 主要关注环节 分公司报告摘要 原满意度排名 沈阳公司需要关注物业管理和客服方面的问题。 南昌公司需要关注工程质量方面的问题。 南京公司需要关注工程质量方面的问题。 南京公司 成都公司需要关注工程质量方面的问题。 长春公司需要关注客户服务方面的问题。 深圳公司需要关注工程质量方面的问题。 鞍山公司；在“及时反馈和处理问题”、“尊重业主”等方面有待改善。（其他维度没有调查） 重点关注的公司 其他公司 客户满意度风险评估 客户满意度评分表 评估维度： 客户满意度、客户忠诚度、各专业端口客户满意度及客户投诉情况。 资料依据： 2004年集团总体及各分公司客户满意度调查报告，2005年一季度集团客户投诉报告。 工作底稿： 打分权重依次为30%、30%、30%、10%。得分大小代表风险的大小。 详见各评价维度的打分细化表 编制人： 编制时间： 编号 单位名称 评价说明 关注提示 初审 复核 调整说明 上海公司 综合结果 分项项目风险评价表(客户满意度) 从各个端口来看，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低；与2003年对比，销售服务满意度和工程质量满意度有所下降；物业管理和客户服务满意度上升较大。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。 上海公司的销售服务满意度比去年有较大幅度的下降。上海公司的销售服务在集团排名靠后。 上海公司的规划设计满意度在集团排名靠后。 暂不关注。 从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比，销售服务、工程质量、物业管理、客户服务的满意度都有提高，规划设计持平。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。深圳地区对处理质量问题的满意程度低于集团。深圳地区的物业管理在集团内部排名比较靠前。深圳地区的客户服务在集团中排名居中。 沈阳公司的销售服务满意度比去年有提升。 沈阳公司的销售服务在全国排名第三，仅次于长春和鞍山。 沈阳公司的规划设计满意度比去年有提升。沈阳公司的工程质量满意度得分比去年有较大提升。 沈阳地区物业管理比去年有较大进步，但是在集团内部排名仍旧靠后。沈阳地区客户服务比去年有进步。在集团内部排名居中。 从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比，各个端口的满意度均有提高。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。北京公司的销售服务满意度比去年略有上升，但在全国排名依然靠后。北京公司的规划设计满意度在全国排名靠后。工程质量满意度得分低于集团总体。北京地区物业管理比去年有很大进步，但是在集团内部排名仍旧靠后。北京地区客户服务比去年有显著改进，但在集团内的排名仍旧靠后。北京在投诉处理的各个维度上的得分都比集团总