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武汉思博培训俱乐部 Confidentiality/date line: 13pt Arial Regular, whiteMaximum length: 1 line Information separated by vertical strokes,with two spaces on either side Disclaimer information may also be appear in this area. Place flush left, aligned at bottom, 8-10pt Arial Regular, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements Copyright: 10pt ArialRegular, white 第一步：确定主要岗位职责 1、14项业务（开户、过户、更换SIM卡等）受理 2、处理客户业务咨询 3、新业务推广（短信、移动秘书、移动梦网、GPRS、信息点播、彩信MMX等） 范例分析：中国移动营业厅营业员 1 2 3 第二步：各项职责知识技能要素分解 职责 知识要素 技能要素 受理业务 公司产品、网络、计费等； 不同类型手机特点、使用方法； 十四项业务受理流程和服务标准； 客户满意理念与公司的服务政策； 计算机和内部网络使用； 商务礼仪； 基本沟通技能； 十四项业务受理技能和相关设备使用； 客户满意技巧 验钞； 范例分析：中国移动营业厅营业员 1 2 3 职责 知识要素 技能要素 ? ? 处理业务咨询 公司产品、功能、网络、计费等； 不同类型手机特点、使用方法； 十四项业务受理流程和服务标准； 手机使用常见问题及处理方法； 竞争对手网络、服务、计费对比； 公司内部相关部门职能、相关负责人和联系办法； 基本商务礼仪 基本沟通技能 电话沟通技能 客户满意技巧 ? ? ? 新业务推广 各新业务功能、使用方法、办理流程、收费方式； 竞争对手的相应业务特点； 各项新业务的目标客户和客户利益； 客户购买心理； 不同类型客户特点和需求； 基本销售流程； 基本沟通技能（介绍和聆听） 基本商务礼仪； 激发购买欲望技巧； 促成交易技巧； 处理异议技巧； 范例分析：中国移动营业厅营业员 1 2 3 第三步：制作知识技能要素汇总表 知识要素： 1、公司知识： 传统业务知识：（全球通、神州行、本地通等）功能、使用方法、网络、计费等 新业务知识：各项新业务（短信、移动秘书、移动梦网、GPRS、彩信MMX等）功能、使用方法、办理方法、收费方式 公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等 2、竞争对手（联通和小灵通）知识： 服务项目、网络、功能、收费等 3、手机的知识： 手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法 4、客户知识： 客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等 5、业务受理知识： 十四项业务受理流程和标准 范例分析：中国移动营业厅营业员 1 2 3 第三步：制作知识技能要素汇总表 技能要素： 1、基本技能： 计算机和内部网络使用、商务礼仪、基本沟通技能、电话沟通技能、优质服务技巧、验钞等 2、受理业务技能： 十四项业务受理技能和相应的设备使用技能 3、业务推广技能： 激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧 范例分析：中国移动营业厅营业员 1 2 3 第4-6步 岗位技能差距分析结果 该岗位所需能力/知识 该岗位所需水平 被考核人现有水平 差距 重要性排序 1、知识要素 公司知识 4 4 0 竞争对手知识 3 2 1 产品知识 5 2 3 1 客户知识 3 2