区分顾客进店目的,说话才能说到点上.doc

区分顾客进店目的,说话才能说到点上 顾客是“看门道”的还是“看热闹”的？导购需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。 　　顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客、不买东西“看热闹”的顾客。 　　“看门道”的顾客进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有具体需求的顾客”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，属于“具体需要不明确的顾客”。 　　“看热闹”的顾客可能暂时无购买需求，但被琳琅满目的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随便了解一下有关商品信息，为日后的购买选择提供帮助。 　　销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。 　　“看热闹”的顾客， 　　未必是在“随便转转” 　　随意闲逛、“看热闹”的顾客，可能暂时还不需要购买产品，但日后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、比较一些有价值的信息，为日后购买决策提供一些备用资料作参考。 　　导购不要轻视和怠慢这类顾客。如果导购处理得好，会为日后这些“看热闹”顾客转为购买型顾客创造极大条件！相反，如果处理得不好，给顾客留下不良印象，他们则很有可能成为永不购买你的产品的顾客，甚至会给品牌带去负面的宣传。并且，这些“看热闹”的顾客即使不买，也可以给专卖店带来人气，可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此类顾客，一定要给予足够的重视！ 　　“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，最怕导购像贴身保镖一样跟着，与其说是在为顾客服务，倒不如说是在监视顾客。如果导购用这样的服务方式为这类顾客服务，顾客便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，导购接待这些顾客时，最重要的是给予他们宽松的浏览环境，不要急于干扰顾客。顾客进店，导购热情打招呼之后，可让顾客自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货品，在顾客将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品，这些将会给顾客留下良好印象。同时，在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾客以贴心、专业的好印象！同时注意避开“您要买点什么”、“您需要什么”等会让顾客有压力的问题。 　　如果此时专卖店没有其他顾客，可以多和顾客沟通，让顾客呆的时间长一些；如果此时还有其他顾客需要服务，可送上公司的宣传彩页，请顾客慢慢浏览、欣赏，并客气地提示，需要的时候再过来为其服务，以便腾出时间接待其他需要服务的顾客。 　　情景案例： 　　导购：您好！欢迎光临“2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店！ 　　顾客：你好！ 　　（这类顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应，或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。 　　而马上有购买需求的顾客，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合适的产品，我就可以马上给你下单了噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去，目标感比较明确。） 　　导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮到您？ 　　顾客：噢，不需要了，我自己看看吧！ 　　（心理还是有点虚。） 　　导购：好的，您慢慢欣赏。我们罗马瑞达品牌创立于1999年，有十几年的历史，曾多年被授予“消费者最喜爱的品牌”，欢迎您慢慢观赏！好，先生，我就不打扰您了，有需要帮忙您尽管开口！ 　　（简短地介绍完品牌后，礼貌地给顾客让出空间，为顾客制造宽松的浏览环境。） 　　顾客：好的，谢谢！ 　　（大约给顾客独自浏览几分钟后，如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留，并拿下样品在仔细观看，此时导购可以找一个工作借口，比如走上前去整理货品，顺便试探、询问。） 　　导购：先生，有需要我帮忙的吗？ 　　（或者给顾客送上一杯凉水，借机接近顾客。） 　　导购：来，先生，今天天气很热，先喝杯水凉快凉快！ 　　顾客：谢谢！ 　　导购：怎么样，有没有自己比较喜欢的？ 　　顾客：这款卖多少钱？ 　　导购：哦，这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术，4条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感和质感，看起来经典、时尚，给人辉煌、尊贵的视觉品味，所以一上市就非常受消费者的欢迎，您真的是很有艺术眼光！ 　　（发现顾客有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引顾客，借机走近顾客。） 　　顾客：哦，的确不错，挺漂亮的！