从战略的高度认识牙科服务.doc

从战略的高度认识牙科服务 常常见到牙科界朋友讨论“牙科是技术重要还是服务重要”的问题，还有不少人为此争得难解难分。有人这样问我时，我会反问：“你的左腿重要还是右腿重要？” 牙科的技术是为人们解决生理问题，而牙科的服务是为人们解决心理问题。如果只看到技术，就会只见牙不见人，导致“以人为本”观念的淡化，就不会树立牢固的“无痛、无交叉感染、无近远期损害”的牙科服务理念，就不会有顾客的高度满意，更不会有顾客的忠诚。 对于牙科服务，不仅要和技术一样重视，而且要提到战略高度来看待，要深入研究牙科服务的特性和规律，不断提高服务意识和服务水平，推进牙科的持续健康发展。牙科服务的发展，要依赖科学技术的进步，通过像牙医管家这样的软件，去打破传统壁垒，解决售前、售中、售后等各种问题。售前做好客户咨询，疑难解答，提前预约工作；在售中，可以通过牙医管家对设备与平台的互联互通的功能，提高工作效率，来提升对客户的服务于效率；在售后，用户将于医院或诊所建立起好友关系，可以进行定期回访与实时解答，提高用户安全感。只有依赖高科技产品，牙科的服务水平才会有质的飞跃。 在此，我们针对服务和牙科服务的一些关键概念和环节，做进一步的探讨。 一、几个困扰我们的问题 1、为什么我们作为服务者接受者时，总要求别人提供的服务尽善尽美，而当我们作为服务的提供者时，却缺乏积极主动的服务意识、细致周到的服务措施、高效完美的服务水平和服务效果？——缺乏换位思考习惯。 2、为什么“院兴我荣，院衰我耻”这样人人皆知的警句成了人们视而不见，不关痛痒的空洞口号？——主人翁意识淡漠（民营打工思想，国营混日子思想）。 3、为什么一些乡土老中医的诊所门庭若市，名气高于正规的中医院？——品牌意识的淡漠，进取精神的丢弃，不能贴近患者。如今乡土中医诊所之所以门庭若市，是因为他们接地气，看病流程简单等等；而名气高的正规中医院，医生不接地气，看病流程复杂，而且后续方面沟通要做不到位，所以才会造成无病可看的局面。 二、今天的世界谁离得开服务 社会分工的越来越细使我们的工作和生活越来越依赖别人的服务，同时也进入社会服务的链条之中。 案例一???为什么许多城市新区入驻率很低？——配套服务更不上。 案例二???创建国家及卫生城市为什么让居民产生抱怨？——给居民带来不方便，特别是早餐摊被撵走。 三、服务的作用 上述现象告诉我们，良好的社会服务体系会使人们生活质量不断提高，这是宏观问题。对于一个企业、一个组织、一个牙科，服务的作用还有下述突出作用： 1、支持战略； 2、提升品牌； 3、传播口碑； 4、增强软实力——竞争力、生存和发展的生命力（机构和员工）。 这些作用是任何一个企业和机构都梦寐以求的，作为立身于服务行业的牙科理应更自觉地提高服务意识和服务水平，以求得战略、品牌、口碑、软实力的不断提升。 四、牙科医疗的行业特点和服务要求 （一）行业特点： 1、归属于服务行业，其产品就是无形的医疗服务。 2、不同于餐饮、宾馆、旅游等纯粹的服务机构，而是有着高技术含量的服务机构。 3、直接关系人身健康和生命。 正是这些特点，才衍生出下面的服务要求。 （二）服务要求 1、一般要求：以顾客为中心的服务意识。 ⑴服务流程的设计要从患者需求出发； ⑵服务态度要让患者感到温馨； ⑶服务细节要让患者感到完美； ⑷服务措施要让患者感到便捷； ⑸服务结果要让患者感到满意。 2、特殊要求： ⑴权威性，让患者高度信任。 ⑵专业性，和知识、技术完美结合。 正是基于这样的要求，和睦家医院的产妇病房才是功能齐全，所有检查设施都可以移动到这里，而无需患者跑来跑去；牙科手术室连灯光都要考虑到患者的心理承受。他的服务构成一套相对完美的体系。 五、牙科的服务体系 一个完整的服务体系应该包括如下方面： 1、服务理念 2、服务流程 3、服务标准 4、服务机构 5、服务人员 6、服务设施 7、服务对象 8、服务范围 9、服务项目及价格 10、服务周期 11、服务承诺 12、服务营销和传播 13、服务危机处理机制 而在今日的中国牙科市场上，绝大多数牙科没有服务体系，这样的牙科，越来越难适应消费者日益提高的要求，如不及时清醒，淘汰在所难免。好在我们看到许多牙科在惊醒、在反思、在寻求突破。