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消费者心理与应对服务策略 消费者是什么 一：没有消费企业也就不再存在 消费者是什么？ 消费者是财富的源泉。 对任何企业而言，消费者永远是最重要的： 消费者不依赖我们，我们却都得依赖消费者；消费者是我们的命根子，是我们衣食父母，失去消费者，我们只有关门的份儿了。 你事业成功中惟一最重要的因素是消费者。 从总经理到第一线的管理者瑞到普通员工，企业里的每个人几乎都有对消费者产生影响，不管你和消费接触还是不接触。 希望百分之百的让消费者满意而永远留住消费，只有通过人与人之间的关系才能实现。让消费者百分百的满意需要企业全体人员的努力。现在比以往有更多的人为外部消费者服务，从未和最终消费者风过而的人则为内部消费者服务，事实上我们都是消费者的服务代表。 你必须时刻要为消费者着想，关心消费者，把消费者的事当作自己的事，消费者买东西就好象你自己买东西。 必须对消费者表示出你最大的热情和关心，把消费看成是自己的朋友，让消费对你的真心诚意感到信任。 二：谁最了解消费者 也许最了解消费者的是那些高明的骗子，他们是骗局大师，这些骗子用各种各样的骗人的诡计和伎俩蒙骗群众，他们是社会的吸血虫，但可能没有比这些高明的骗子更敏锐，更热切地关注消费者的了。 如果把市场比做一个开放的狞猎场，想抓住消费者，就要像猎人一样研究和跟踪他们的目标，洞察消费者心理。 最好的服务方式就是以消费者想要的方式为他们服务。 三：消费者的分类 探知今天的消费者要求的衫方式是按性别，年龄，职业，籍贯，国别，性格，个性，气质，能力，情绪反应，消费表现，社会阶层等等进行分类。每类又可不断细分下去，并互相交叉叠合，最终达到网络时代要求的将每一个消费者作为探求研究对象的一对一服务。 根据人员与企业的关系程度将消费者分为内部消费者，外部消费者两种，这是最基本的然而也是最重要的分类。 内部消费者指企业的员工，外部消费者指企业外部的也是钉们通常据说的消费者。企业内外部的消费者一服务提供者，的相互关系如下： 如果内部服务不好，就会影响外部提供的服务，企业内的每一个人都应明白，如果你没有为消费者服务，那么你最好为组织中其他人服务。 在一流企业中，雇员和管理者之间的交流渠道总是保持畅通的。管理者，雇员和消费者三者之间即内外部消费者之间的复杂关系如下表所示： （一）以消费者性别差异划分 1：男性消费者 这种消费者多是有目的的购买，办买所需的东西便匆匆离去，属于事务性的购买，当然，现在的年轻的男消费者令人感受到渐渐接近女消费者的购买方式了，很多场合冲动性地购买了自己计划外的商品。对年轻的注伙子，要在与他的谈话中尽快掌握他心中的模特儿是什么，这可以促合使成交。 如对年轻男性，应当劝他们说：“这是今年最流行的设计式样”。对上年纪的男性，则应解释说：“这是现在流行的，几乎所有消费都穿这个”。 2：女性消费者 这种消费者凭店里的气氛买东西，冲动性购买仍大有人在，大饱眼服之际不知不觉地就拉开了皮包拉链。因此对女性消费者，最重要的是善于洪托店里的气氛。当然现在在超市出口交款处排队等待交款时，也有女性消费者改变了主意，把冲动中放进购货篮的东西放在交干电池处便扬长而去，说明她们开始认真，慎重选择商品了。 二：以消费者年龄来划分 以年龄来划分消费类型，归纳出同一阶层的共同点，能使直销商全面掌握消费心理，最有效地创造营销条件。 以消费的年龄来划分，消费者可分为： 少儿消费者，这利消费者的消费心理有较大的外项性。儿童消费心理由本能，模仿性，不稳定性向有社会内容，有个性较稳定的方向发展，少年消费者的消费心理则具有成人感，乐于接受更多的社会影响，购买行为趋向稳定等特点。 年轻消费者，（单身的，已婚的，年轻夫妇）这种消费者经济上经常感到拮据，但思想乐观，要改变现状，因此应多与之谈彼此生活背景，，情感等问题 老年消费者，这种消费者包括才能年人，他们都感到，对他们奕当具有相当耐心，并让他们想念你 按职业划分 随着社会生活日趋复杂，分工越来越细，职业特征直接或间接地影响人们对商品的偏爱和嗜好。职业是从业人员为获取主要生活来源而从事相对稳定，有收的专门类别的社会劳动 （四）按地域划分 我国地域广阔，民族众多，历史悠久，南商北商，各省籍消费各不相同，各省区，各地市，各县，乡语言，风俗，习惯和秉性各异。在与国内各地消费者打交道时，应注意他们的不同之处。 （五）按消费者性格划分 忠厚老实型 对这种消费者最要紧的是让他点头说好，用语突然式问句，怎样，你不想买吗，来松懈他们的防御心理，往往奏效。 自已为是型 这种消费者喜欢夸大自己，表现欲极强，对会这类消费，不妨在介绍完之后告诉他，请你再自行基酌，让他产生困惑，不过别说得太详细，要稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他，先生，我想你对所介绍的内容的优点已经有年了解，你需要多少呢 冷静思考型 这