烟草客户经理流程培训.ppt

交谈内容 提供资讯 指导经营 了解需求 培育品牌 收集信息 提供资讯 1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。　 2、卷烟品牌的宣传促销信息。　 3、卷烟价格调整变化的信息。　 4、卷烟包装调整更新的信息。　 5、卷烟货源信息。　 6、新品推广信息。　 7、真假烟辨别信息。　 8、防霉防盗防掉包小常识。　 9、卷烟经营小技巧等。　 指导经营 1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。　 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。　 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。　 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐　。　 了解需求 1、主销品牌的需求。　 2、紧俏品牌的需求。　 3、新品牌的需求。　 4、高档品牌的需求。　 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。　 6、消费者委托客户传递的品牌需求。　 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。　 培育品牌 1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 　 2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 　 3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 　 4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈　 收集信息 1、市场违规经营信息　 2、假、私、非、超卷烟信息 　 　 3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息　 4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议 交谈时的注意事项 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 挖苦、吹牛、油腔滑调 太随便、与顾客勾肩搭背 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张 交谈中听的艺术 为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的问题 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 说“我会……”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。” 1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。” 说“我理解……”以体谅顾客情绪 发觉Find 3F 法则 客户的感受Feel 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的利益——Find 说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么…… 如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误…… ※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 处理顾客异议的方法 回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本 消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。 填客户经理走访签到簿 客户经理入职培训 濮阳县客户服中心 行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上 发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益 企业精神 严格规范、富有效率、充满活力 2010年的目标 销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。 瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力