饭店文化与前厅服务工作页目录.xlsVIP

饭店文化与前厅服务 实训项目一 实训项目二 实训项目三 实训项目四 实训项目五 实训项目六 实训项目七 实训项目八 第一部分 模块五 填写入住登记表 散客入住的接待服务 团队入住的接待服务 VIP客人的入住接待服务 换房服务 模块六 住客的查询服务 有关住客情况的查询服务 有关未抵店客人的查询服务 有关离店客人的查询服务 电话查询服务 访客留言服务 电话留言服务 住客留言服务 邮件的接收服务 普通邮件的分发服务 特殊邮件的分发服务 模块七 传真服务 复印服务 网络服务 打印服务 物品出租服务 翻译服务 票务服务 旅游服务 模块八 模块九 贵重物品寄存服务 外币兑换服务 以现金方式结账的散客离店服务 以信用卡方式结账的散客离店服务 以支票方式结账的散客离店服务 提前结账服务 甲账转入乙账服务 团队客人的结账服务 夜间审核 课程 饭店文化与前厅服务一体化课程 模块一 饭店文化概述 饭店概述 饭店各部门服务项目、各职位的中英文 饭店的发展简史及名人 饭店的品牌 金钥匙服务 实训项目七 饭店建筑 页码 1-69 饭店文化 项目描述 导入 饭 店 文 化 前厅服务部分 前厅服务一体化课程 总课时 熟悉学习环境 学生自我介绍 分组确定角色 珠海发展和技工教育 实训项目五 了解行业环境 模块二 前厅工作人员的礼仪基础知识工作页 制服和鞋袜的穿着 领带、领结的佩戴 简单化妆 站姿实训 走姿实训 手势实训 表情实训 实训项目八 接打电话实训 岗位认知工作页 客房预订基础知识 推荐客房、书写预订确认书 婉拒预订服务、受理电话预订 受理传真、计算机、婉拒预订 散客、会议团队预订服务 更改取消预订服务 考核与评鉴 70-86 87-115 模块三 客房预订业务工作页 116-139 模块四 前厅礼宾业务工作页 实训项目九 实训项目十 实训项目十一 实训项目十二 实训项目十三 礼宾业务基础知识 步行散客的抵店服务 乘车散客的抵店服务 团队客人的抵店服务 步行散客的离店服务 乘车散客的离店服务 团队客人的离店服务 散客入住的行李服务 团队客人入住的行李服务 散客离店的行李服务 团队客人离店的行李服务 换房行李服务 行李寄存服务 递送物品服务 140-181 导入 项目描述 前厅接待的基础知识 182-231 实训项目七 实训项目八 实训项目十一 考核与评价 232-263 232-263 实训项目七 实训项目八 商务中心服务工作页 电话总机服务工作页 前厅接待业务实训工作页 前厅问讯业务实训工作页 前厅结账服务工作页 264-284 项目概述 电话服务理论知识 第五次4课时：考核与评价 第二次3课时：电话转接服务 第三次3课时：电话叫醒服务 第四次3课时：寻呼服务 285-300 实训项目九 301-324 前厅礼仪 第二部分 客房预订 前厅礼宾 前厅接待 前厅问讯 商务中心 电话总机 结账服务 岗 位 认 知 70-324 酒店服务与旅游专业一体化教学内容计划表与目录 饭店文化部分 主编：陈琦、杨丽敏 34.00 34.00 1.00 4.00 3.00 4.00 10.00 6.00 23.00 6.00 32.00 8.00 41.00 2.00 57.00 4.00 63.00 215.00 28.00 70.00 4.00 72.00 6.00 75.00 4.00 77.00 4.00 79.00 10.00 84.00 34.00 87.00 4.00 89.00 4.00 91.00 2.00 99.00 4.00 102.00 4.00 104.00 4.00 108.00 4.00 110.00 8.00 112.00 28.00 116.00 4.00 119.00 4.00 121.00 4.00 125.00 4.00 128.00 4.00 133.00 4.00 135.00 4.00 138.00 25.00 140.00 2.00 142.00 2.00 151.00 2.00 153.00 2.00 155.00 2.00 157.00 2.00 159.00 2.00 161.00 2.00 163.00 2.00 166.00 2.00 169.00 2.00 171.00 1.00 173.00 1.00 177.00 1.00 179.00 20.00 182.00 4.00 184.00 2.00 187.00 4.00 193.00 4.00 208.00 4.00 219.00 2.00 226.00 35.00 3.00 236.00 2.00 239.00 2.00 242.00 2.00 244.00 2.00 246.00 4.00 248.00 4.00